Hora da Mentira

evidenciadas no estudo de caso Hora da Mentira? Explique-as. 3. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 4. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores. 5. As organizações conhecidas por fornecer excelente qualidade de serviço são boas para ouvir tanto seus clientes como seus funcionários de frente. Como o marketing de serviços pode ajudar a prevenir as falhas que ocorrem nos serviços prestados? 6. Explique o que é hora da verdade/momento da verdade. Por que o autor no estudo de caso a transforma em Hora da Mentira? Quais foram os aspectos que colaboraram para esta transformação? 7. Pode-se afirmar que o cliente no estudo de caso a Hora da Mentira foi co-produtor dos serviços ofertados a ele? Por que? 8. Um gestor de marketing encontra diferentes desafios para oferecer aos seus clientes uma oferta de serviço que traga resultados satisfatórios para ambos. Explique como “Reconhecer as pessoas como parte do produto” pode estar associado ao “Momento da Verdade” ou “Hora da Verdade”. 9. É possível relacionar Momento da Verdade, Expectativas e Satisfação? Explique. 10. Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor da concessionária descrita no estudo de caso Hora da Mentira? …

A HORA DA MENTIRA 1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. R: O case “A hora de mentira” mostra a importância do papel dos serviços agregados nas empresas para se obter uma real vantagem competitiva. Atualmente, serviços agregados aos produtos tangíveis são uma importante ferramenta para a empresa garantir participação de mercado, quando serviço é proporcionado de forma adequada, garantindo satisfação dos clientes diante de…

FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA ADMINISTRAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS GESTÃO DE SERVIÇOS 6º PERÍODO – TURMA: 0602 ESTUDO DE CASO: A HORA DA MENTIRA (ANÁLISE DE UMA SEQUÊNCIA DE FALHAS NA “HORA DA VERDADE”) TRABALHO APRESENTADO A PROF. ª LAURA MEDEIROS. ALUNO: ANDERSON PASSOS DE MEDEIROS CARUARU 2008 TAREFA E REFLEXÃO DO CASO a)_ Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por…

com a situação do cliente com relação ao seu compromisso profissional (Empatia). Já em se tratando da concessionária foi constatado o desinteresse e falta de respeito do vendedor em dirigir atenção para um cliente tão recente (Confiabilidade e Empatia); ausência de um atendente para direcionar o cliente nos procedimentos necessários para entrega de seu veículo à oficina (Tangibilidade, Presteza e Empatia); Demora (descumprimento) com os prazos estabelecidos entre a concessionária e o…

com o governo e o mercado. máquinas para os Condomínios rurais É tempo de boa safra no município de Tauá, no Ceará. Graças ao programa Condomínios Rurais, que já atende 85 associações e consórcios produtivos. Os associados contam com 20 tratores equipados, adquiridos pela Prefeitura em parceria com o governo estadual. A gestão desses maquinários fica a cargo dos condomínios. A administração municipal também promove o Desenvolvimento Rural dando agilidade ao ciclo produtivo e à…

A HORA DA MENTIRA Análise de uma seqüência de falhas na “hora da verdade” Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. 2008 Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM. www.espm.br/centraldecases | centraldecases@espm.br (11) 5085-4625 RESUMO O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento,…

UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA FACULDADE DE GESTÃO E NEGÓCIOS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA DE VENDAS HORA DA MENTIRA Análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” Aluno: Vinicius Bortolazzo R.A. 08.7071-7 E-mail: vbortolazzo@terra.com.br Professor: Carlos Alberto Zem PIRACICABA (SP), OUTUBRO DE 2013 a. O case mostra o quão é importante o papel dos serviços agregados. A concessionária vende os veículos, os…

CASO: A HORA DA MENTIRA ALUNO: EDUARDO AVELLAR CENTODUCATTE a. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. b. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. c. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de ser-…

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP CURSO ADMINISTRAÇÃO - ADAPTAÇÃO NOVOS MODELOS DE ORGANIZAÇÃO E TRABALHO GUILHERME BELFANTE CAPIVARI 2010 Novos Modelos de Organização e Trabalho O trabalho evoluiu muito nos últimos anos, com isso novos modelos de organização e trabalho surgiram, onde a diferença está baseada na esfera global, com acirra as concorrências, acirra as inovações. O trabalho…

Estudo de Caso “A hora da mentira” A) A área de prestação de serviços deve também observar e se basear nos padrões oferecidos pelos produtos tangíveis, uma vez que no mercado atual a concorrência é livre e em abundância. Geralmente a prestação de serviços lida com os produtos tangíveis, o que torna fundamental seguir o padrão que os mesmos oferecem, é necessário possuir o cuidado para lidar com produtos, pois são de clientes e devem estar em perfeito e com a pendência requerida pelo…