A HORA DA MENTIRA

MBA EM GESTÃO COMERCIAL
Disciplina: Gestão Comercial
Professora: MSC Tereza Furtado

DAVID AMORIM
ROBSON BEZERRA
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1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.

O consumidor enxerga os serviços agregados como uma extensão do seu produto, especialmente no que se refere ao pós-venda, seja garantia, assistência, ou outro serviço ofertado. O cliente deseja uma atenção “exclusiva”, traços de solidariedade com sua preocupação e/ou dúvida.
Quem estiver atento a essa necessidade, oferecendo um serviço diferenciado, dispara em seu consumidor o sentido de empatia, e uma natural familiaridade, ganhando vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes menos atentos.

2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta quais dimensões da qualidade, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.

Com relação à operadora de seguros, apontamos a falta de disponibilidade de um supervisor para atendimento no turno da noite (Presteza); e a inflexibilidade com a situação do cliente com relação ao seu compromisso profissional (Empatia).
Já em se tratando da concessionária foi constatado o desinteresse e falta de respeito do vendedor em dirigir atenção para um cliente tão recente (Confiabilidade e Empatia); ausência de um atendente para direcionar o cliente nos procedimentos necessários para entrega de seu veículo à oficina (Tangibilidade, Presteza e Empatia); Demora (descumprimento) com os prazos estabelecidos entre a concessionária e o cliente, inclusive causados pela falta de organização dos procedimentos, assim com a troca do responsável pela oficina e sumiço do CD Player do veículo (Confiabilidade).
Assim em todos os momentos que o cliente teve contato com o prestador dos serviços – horas da verdade – foram experiências desagradáveis, tornando desta forma uma quebra do