caso a hora da mentira

CASO: A HORA DA MENTIRA
ALUNO: EDUARDO AVELLAR CENTODUCATTE

a. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.
b. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.
c. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de ser- viços posteriores.
d. Discuta o papel do endomarketing como prevenção a estas falhas de serviços.
e. Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor desta concessionária?

a) Se tratando de vantagem competitiva, os serviços agregados aos produtos considerados tangíveis desempenham um papel essencial. Isso se deve ao fato de que o consumidor, na hora em que necessita do serviço, considera de suma importância a confiabilidade, segurança, empatia do prestador de serviço, apresentação pessoal, instalações do ambiente, etc. Portanto, com esses serviços bem avaliados pelo consumidor, torna-se um fator diferencial em relação àquelas organizações concorrentes que não possuem da mesma competência, trazendo benefícios competitivos para a mesma.

b) Ocorreram várias falhas tanto no encontro com a seguradora, quanto no encontro com a concessionária. Primeiramente, independente da cláusula presente no contrato entre as partes, faltou bom senso por parte da seguradora ao negar as passagens aéreas ao consumidor. Além disso, o mau atendimento por parte do vendedor (faltou solidariedade) e os inúmeros prazos estipulados que não foram cumpridos também foram falhas do prestador de serviço. Em relação à seguradora, também houve péssimo atendimento, pouco cuidado com as peças do carro (mostra relaxamento, indisciplina e falta de competência dos mecânicos) além de todos os prazos estabelecidos também não terem sido cumpridos.

c) Quando um cliente se defronta com uma