Hora da mentira

FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA
ADMINISTRAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS
GESTÃO DE SERVIÇOS
6º PERÍODO – TURMA: 0602

ESTUDO DE CASO: A HORA DA MENTIRA
(ANÁLISE DE UMA SEQUÊNCIA DE FALHAS NA “HORA DA VERDADE”)

TRABALHO APRESENTADO A
PROF. ª LAURA MEDEIROS.

ALUNO: ANDERSON PASSOS DE MEDEIROS

CARUARU 2008

TAREFA E REFLEXÃO DO CASO

a)_ Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.

b)_ Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidos, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.

c)_ Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores.

d)_ Discuta o papel do endomarketing como prevenção a estas falhas de serviços.

e)_ Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor desta concessionária?

RESPOSTAS

(a)_ Tendo em vista a importância dos serviços como fato gerador de vantagem competitiva, atualmente são considerados como um papel chave na conquista das parcelas de mercado, pelo fato da grande diversidade da oferta e uma diferenciação baixa dos produtos, com isso busca-se conseguir essa vantagem quando este tipo de serviço acontece de forma adequada e assim gerar a fidelização do cliente frente à boa imagem da empresa.

(b)_ Instrumento usado para medir a qualidade de antes e depois da utilização do serviço. O início dos erros.

Contato com a Seguradora – quanto aos itens: Tangível, Empatia, Responsividade (Presteza), Confiabilidade e Segurança.

- Não pode ser observado por estar inutilizado no momento, neste caso o reboque e as oficinas autorizadas pelo seguro em Curitiba;
- O que foi observado é que não foi demonstrada presteza em tentar solucionar o problema para com o segurado, ou seja,