A hora da mentira: análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade”

ESPM
Marketing de Serviços
Prof.: Rodrigo Siqueira

A HORA DA MENTIRA: análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade”.

1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.
2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.
3. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores.
4. Discuta o papel do endomarketing como prevenção a essas falhas de serviços.
5. Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor desta concessionária?

1. Com a comoditização dos produtos os serviços agregados se tornaram fator determinante para a decisão de compra e possível fidelização da marca por parte do consumidor. Atualmente, serviços agregados aos produtos tangíveis são importantíssimos para a empresa garantir share de mercado. Pois busca vantagem competitiva quando na “hora da verdade” esse serviço é proporcionado de forma adequada, garantindo satisfação clientes diante de uma boa imagem da empresa. Um bom exemplo é o restaurante que além da comida de qualidade tem como “atrativos” vallet gratuito, lounge para fumantes, sala de espera, todos esses serviços agregados aumentam a chance de satisfazer o cliente que tem por objetivo apenas se alimentar. Por muitas vezes esse tipo de valor aumenta a sensação de qualidade do produto em si, com isso aumentando a vantagem competitiva do mesmo. Certos clientes são mais impactados pelo todo, leia-se produto tangível mais serviço agregado, do que apenas pelo produto em si.

2. Podemos apontar como falhas da seguradora:

Empatia – Pode ser observada na frieza do atendente e do supervisor, além de ter sido incapaz de dar atenção individualizada ao cliente,
Presteza – Ao relatar o problema ocorrido a empresa não