A hora da mentira

A HORA DA MENTIRA
1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.
R: O case “A hora de mentira” mostra a importância do papel dos serviços agregados nas empresas para se obter uma real vantagem competitiva. Atualmente, serviços agregados aos produtos tangíveis são uma importante ferramenta para a empresa garantir participação de mercado, quando serviço é proporcionado de forma adequada, garantindo satisfação dos clientes diante de uma boa imagem da empresa. A concessionária, por exemplo, vende os veículos, os serviços agregados são aqueles que acompanham a venda e o pós-venda do veículo, como a garantia, o atendimento, o seguro, o financiamento, suporte nas dúvidas, a manutenção do veículo e entre outros. Uma das vantagens de ter bons serviços agregados é atração e a fidelização dos clientes, como foi citado no case dificilmente um cliente que passa por uma boa experiência deixa de comprar ou usar um serviço da empresa que a proporcionou a ele. A grande vantagem é justamente ser um diferencial perante a concorrência, pois o mercado está criando novos produtos a todo o momento, então uma boa estratégia para fidelizar o cliente é ter um conjunto eficiente de serviços agregados, e o seu funcionamento adequado.
2- Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SEVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços como a seguradora quanto com a concessionária.
R: Confiabilidade: a seguradora atendeu de acordo com o contrato, deixando a desejar no atendimento onde poderia conquistar a confiança do cliente, já a concessionária não foi nem um pouco confiável, já que quase todos os prazos combinados não foram cumpridos, e ainda por cima alguns itens do veículo sumiram.
Tangibilidade: a concessionária apresentou a estrutura de forma correta, as instalações, os equipamentos e o ambiente. Na seguradora houve o atendimento telefônico no número sugerido.