A Hora Da Verdade Jan Carlzon

LIDERANÇA A hora da verdade CARLZON, J. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Sextante. 2005. 138p CAPITULO 1 – A HORA DA VERDADE Citação: “Estabelecer uma boa comunicação com seus empregados partilhando com eles a visão da companhia...”(pg19) Este livro trata de um homem visionário que aprendeu juntamente com os percalços da vida, a manter uma empresa fazendo com que a pirâmide organizacional existente dentro de uma companhia aérea virasse de cabeça para baixo. Segundo o autor, deu se…

criativo e inovador para a solução de problemas do dia a dia da organização. 3. Pontos observados no livro “A hora da verdade” de Jan Carlzon: R= A percepção e inovação com os “primeiros 15 segundos”, é o momento que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente, é nessas ocasiões que forma a sua imagem diante da empresa, que o faz voltar ou não a procurar os serviços. Jan Carlzon convenceu internamente uma empresa a priorizar o cliente e mostrar que com isso é que…

FACULDADE INTEGRADA DO CEARA INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO A HORA DA VERDADE INFORMACOES BIBLIOGRÁFICAS AUTOR: JAN CARLZON TITULO: A HORA DA VERDADE TITULO ORIGINAL EM INGLÊS: MOMENTS OF TRUTH (MOMENTOS DE VERDADE) TITULO EM SUECO: RIV PYRAMIDERNA (INVERTA A PIRAMIDE) ANO DE PUBLICAÇÃO: 1985, O ORIGINAL E 2005, A COPYRIGHT DA TRADUÇÃO PAGINAS: 137 EDITORA: EDITORA SEXTANTE EDITOU A VERSÃO TRADUZIDA TRADUÇÃO: MARIA LUIZA NEWLANDS DA SILVEIRA LOCAL DE PUBLICAÇÃO: EDITORA SEXTANTE SE

Capítulo 1: Assumindo riscos Orientação para o cliente. Inverter a pirâmide tradicional: que coloca o pessoal da linha de frente, pessoas que tem o real contato com o cliente, pessoas que compõe a hora da verdade, sem poder de decisão. Para realmente ser efetiva essa orientação para as necessidades individuais de cada cliente, devemos transferir a responsabilidades por ideias as pessoas que lidam diretamente com os clientes. Mas para que isso aconteça é preciso que o líder seja capaz de criar

INTRODUÇÃO Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.

administração de Serviços? Segundo Karl Albrecht a “Administração de Serviços é um enfoque organizacional global que faz da finalidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”. Na prática para Jan Carlzon: “A única coisa que conta é um cliente satisfeito” A filosofia da Administração de Serviços sugere que todos têm um papel a desempenhar no esforço de garantir que as coisas funcionem adequadamente para o cliente. É…

A Hora da Verdade Capítulo 5 e 6 Alunos: Aline Santos José Eduardo Tatiane Ribeiro Rogério Henrique Gestão de Serviços Professor: Thiago INTRODUÇÃO O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que…

INSTITUTO BRASILEIRO DE GESTÃO DE NEGÓCIOS CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL TRABALHO DE ANÁLISE ORGANIZACIONAL LIVRO “A HORA DA VERDADE” LAURO PEREIRA SIMÃO Porto Alegre Fevereiro de 2008 SUMÁRIO 1 ASPECTOS ABORDADOS PELO AUTOR 3 2 ASPECTOS ABORDADOS X VARIÁVEIS INTERNAS E EXTERNAS 4 2.1 VARIÁVEIS EXTERNAS 4 2.2 VARIÁVEIS INTERNAS 6 3 CONCLUSÕES 7 REFERÊNCIAS 8 1…

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 4 2 FUNDAMENTOS DA LIDERANÇA 5 2.1 Definições 5 2.2 O líder 7 2.3 Características de um líder 9 2.4 Qualidades do líder 10 3 A HORA DA VERDADE 14 4 CONCLUSÃO 16 5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 17 1 INTRODUÇÃO A palavra liderar, etimologicamente, significa conduzir. O líder é aquele que conduz o grupo. Conduzir pode ser compreendido como a ação de mostrar o caminho, de orientar os esforços dos membros do…

isso perdem todos, os funcionários ficam preocupados e diminuem a produção; os gerentes perdem tempo tentando sanar o mal intendido; e os empregadores deixam de se preocupar em expandir e gerar novos empregos para entender o que está acontecendo. Jan Carlzon (1985), enfatiza que a sua mais importante prioridade, desde o primeiro dia na Scandinavian Airlines – SAS, empresa em que trabalhou durante anos, era a comunicação com todos os empregados. Diante dessa afirmação é possível concluir…