Fichamento

LIDERANÇA
A hora da verdade
CARLZON, J. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Sextante. 2005. 138p
CAPITULO 1 – A HORA DA VERDADE
Citação: “Estabelecer uma boa comunicação com seus empregados partilhando com eles a visão da companhia...”(pg19)
Este livro trata de um homem visionário que aprendeu juntamente com os percalços da vida, a manter uma empresa fazendo com que a pirâmide organizacional existente dentro de uma companhia aérea virasse de cabeça para baixo. Segundo o autor, deu se o nome ao livro devido fato de a hora da verdade serem os quinze segundos de contato entre os clientes e o pessoal da linha de frente, ou seja, a aeromoças, pessoal da limpeza, encarregados de bagagens, emissores de passagens aéreas. Jan Carlzon, é o personagem deste livro que trata de revolucionar a administração de empresas fazendo com que os funcionários da linha de frente sejam capazes de dar um feedback ao cliente e de tomar decisões de forma eficiente, traçando como meta principal a fidelização do mesmo a cia aérea, pois como sabemos na maioria das organizações os funcionários da linha de frente recebem o problema e posposto a isso informam aos cargos gerenciais onde eles devem tomar a decisão, porém, na gestão de Jan Carzon as decisões devem ser tomadas nos cargos mais baixos, ou como definido por ele “Na linha de frente” afim de otimizar o tempo proposto para resoluções de problemas.

CAPITULO 2 - AS REVIRAVOLTAS DA VINGRESSOR E DA LINJEFLYG
Citação: “As vezes fica um pouco monótono ser um monopólio ...”(pg32)
Neste capitulo Jan Carlzon, é chamado para comandar a empresa Vingressor, uma empresa atuante na área de turismo que o promoveu presidente dando a ele a oportunidade de aprender a liderar a empresa de uma cargo de nível máximo , porém devido a sua inexperiência obteve conflitos junto aos colaboradores de primeiro momento e depois com a ajuda da sua assistente conseguiu reverter a situação e conseguiu o sucesso da empresa a curto prazo o que o fez com que o seu