A Hora Da Verdade Jan Carlzon

representado por esse esporte no país. Ademais, este artigo procura abordar outras perspectivas que fazem parte do futebol brasileiro e que devem ser consideradas quando da organização dos jogos, como qualidade em serviços, prestação de serviços, “hora da verdade” (Carlzon, 1994), formas de levantamento de reclamações de serviços e tratamento das reclamações feitas. Trata-se também da primeira avaliação feita após a implantação do Estatuto de Defesa do Torcedor (Brasil, 2003) e que…

Antes de tentar responder a essas perguntas é necessário entender os fundamentos da crítica. Criticar é contrapor conceitos gerando uma correspondência entre eles de forma a se estabelecer uma relação entre os fatos. A HORA DA VERDADE O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da…

elaborar projetos, campanhas e ações que visem aproveitar esse processo de percepção humana, para que o consumidor confirme que a promessa feita pelo fornecedor é exatamente aquela que ele constatou no momento da compra ou do consumo. Cientes dessa verdade atual do mercado, muito mais do que para não perder “market share”, os gestores das organizações percebem que fazer marketing alinhado com a ética é mais do que um bom negócio, é uma excelente prática. O marketing holístico é…

...................10 Capitulo 12.............................................................................10 CONCLUSÃO........................................................................11 INTRODUÇÃO O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância do cliente para

é claramente percebido pelos clientes, e se constitui em algo que pode ser perfeitamente agregado. A indústria dos serviços vem evoluindo nos últimos 10-15 anos, principalmente após a experiência do sueco Jan Carlzon 25 ao soerguer a Scandinavian Airlines ao implantar sua hora da verdade e com isto mudar o rumo da gestão empresarial, no que tange a aproximar-se do cliente. Seu modelo de administração passou a ter muitos seguidores. Seu vizinho e parceiro, o dinamarquês Claus Moller explica:

créditos de favores prestados licitamente a outros depositários do mesmo banco e ficamos com este “crédito” disponível. Mas caso eu quebre este processo, inevitavelmente perderei créditos, ou, credibilidade. Para concluir, cito o livro A Hora da Verdade (Carlzon, 1982, COP editora) que relata, com detalhes enriquecedores, a sua experiência em implantar, em empresas aéreas da Scandinávia, os conceitos compreendidos do processo de Inversão ou Achatamento da Pirâmide Hierárquica e, mais…

é preciso delegar poder para as pessoas da linha de frente. Assim, o cliente, ao ligar para central de atendimento, vai ser atendido por um profissional habilitado a responder as necessidades especiais de cada cliente, com rapidez. Como ressalta CARLZON (2005, p.20) “Aos empregados da linha de frente, o líder deverá conferir a autoridade para atender às necessidades e problemas do cliente individual.” A linha de frente da empresa na pós-venda é o atendente, assim com os treinamentos…

PROPOSTAS DAS ATIVIDADES COMPLEMENTARES SUGERIDAS AOS ALUNOS PROFESSOR: Flavio Pereira de Deus CURSO: Técnico em Administração de Empresas TURMAS: ETAM03 ETAT08 ETAS02 DISCIPLINA: MOD: ADM – RH-MKT- LOG ATIVIDADES SUGERIDAS DATA DESCRIÇÃO QUANTIDADE DE HORAS - livro O Monge e o Executivo - Uma História Sobre a Essência da Liderança (: Hunter, James C.; Hunter, James C.) Editora: Sextante / Gmt - síntese da proposta dos autores em, no máximo, 15 linhas; - identificação e explicação…

pressão. Por outro lado, as organizações vêem a necessidade de investir em programas de qualidade de vida no trabalho (QVT), visando, assim, uma melhora no bem-estar dos funcionários, de sua capacidade produtiva e, consequentemente, de seus resultados (CARLZON, 1988). O trabalho, no decorrer da história, foi ocupando a maior parte do tempo do ser humano. O que de início era para suprir suas necessidades básicas de subsistência, passa a ser, principalmente após a Revolução…

traços essenciais a qualquer dirigente, mas infelizmente não se adquirem da noite para o dia. Quando contratamos Birgitta Rydbeck para ser a diretora da academia de voo da SAS, estávamos procurando um gerente profissional, não um piloto com muitas horas de voo. Nossa atitude criou um verdadeiro alvoroço entre os pilotos, que achavam que um especialista em tecnologia aeronáutica deveria ocupar a posição. Logo, porém, mudaram de opinião, à medida que Birgitta revelava uma perfeita…