Artigo

Administração Estratégica para a
Qualidade em Serviços
Francisco Flávio de A. Rodrigues*

Sumário - Este ensaio analisa a polêmica questão dos problemas de qualidade em serviços das empresas, posto que estes carecem de mudanças de visão da liderança e do empresariado em geral, exigindo a incorporação de uma forma de pensar mais abrangente nos moldes do tradicional Planejamento Estratégico, cujos autores contemporâneos, a começar por H. Igor Ansoff, vêm denominando Administração Estratégica. O autor utiliza bibliografia específica e atualizada e, a partir de sua análise, aponta uma saída que facilite tanto o lado tático da questão, quanto a vertente operacional do problema.

* Francisco Flávio de A. Rodrigues é consultor e professor de Recursos Humanos, Administração e Qualidade em Prestação de Serviços da Faculdade Cândido Mendes/RJ, especialista em Desenvolvimento de Recursos Humanos e mestre em Administração.

É freqüente o desapontamento dos empresários e também dos empregados com os programas de qualidade. Quase sempre, o fracasso é creditado à forma predatória como esses programas são adaptados à cultura brasileira, seja pela rapidez com que são implantados, seja pelo lado superficial dos pacotes de treinamento importados. Mesmo programas bem intencionados têm fracassado.

No entanto, a gerência superior é a grande responsável por esses descaminhos, posto que a ela deve ser creditado o poder de decidir sobre o que deve e não deve ser adotado pelas empresas. Uma decisão dessa natureza não pode ser tomada sem um mínimo de visão, pois as conseqüências, geralmente nefastas, acabam por destruir setores e até mesmo organizações prematuramente, reforçando a idéia de que há um ciclo de vida nesse processo, isto é, como se empresas fossem seres vivos e sujeitas aos fenômenos da vida.

No Brasil, os administradores têm negligenciado demais as questões de planejamento. Nossa história, até mesmo a recente, está repleta de exemplos. O homem-solução, o