A Hora Da Verdade Jan Carlzon

o seu Cliente ou gostaria de conhecer outras historias como a relatada acima participe desta iniciativa.Normalmente, as experiências mais marcantes com os Clientes derivam do que Jan Carlzon chamou de momentos da verdades, cada empresa possui o seu conjunto de momentos da verdade, mas normalmente eles acontecem na hora de uma reclamação, quando o Cliente vai conferir uma promoção anunciada ou quando há uma solicitação, só para citarmos algumas casos.Recentemente fizemos um trabalho numa…

muito importante tanto para as grandes empresas, quanto para as micros e pequenas empresas. “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que as recebeu não pode deixar de assumi-las”. Jan Carlzon Referências: A hora da verdade- Jan Carlzon A síndrome do palheiro – Eliyahu Moshe Goldratt Os Desafios Da Comunicação No Serviço Público - José Venâncio De Resende consultoriaempresarial.wordpress.com WWW.rh.br/portal/comunicação Prof. Rosany…

Serviços Acredito que o início da consciência sobre a da importância da qualidade em serviços tenha se dado no começo dos anos 80. Nesta época, a partir dos resultados obtidos por Jan Carlzon, da Scandinavian Airlines Sistem (SAS), o mundo dos negócios passou a compreender o poder do conceito de “Hora da Verdade” e do impacto da satisfação dos clientes nos resultados financeiros de uma organização. A “Revolução dos Serviços”, prevista por Albrecht para tornar-se um fenômeno de alto…

através da criação, oferta e troca de produtos de valor no mercado" (KOTLER, 1998, p.48). Kotler faz breves referências à diferenciação entre o marketing interno e o marketing externo. Segundo ele, o marketing interno deve preceder o externo. Na verdade, não faz sentido prometer serviço excelente antes de preparar os funcionários da empresa para fornecê-lo. Define marketing interno como a "tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos…

Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” www.espm.br/centraldecases Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. Recomendado para a disciplina de Marketing de Serviços. Este é um caso cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos

processadas em uma rede de relações interdependentes. Pretto (2000, p.18) afirma que ’’a comunicação promove mudanças que podem ser direcionadas positivamente ou não, conforme a capacidade de entendimento ou divergências das partes em interação’’ Segundo Carlzon (1994) os que estão acima no topo da pirâmide hierárquica, tem uma visão muito estrita da organização e por isso e necessário abrir espaços para novas ideias e pontos de vista, das pessoas que trabalham diretamente com os…

tecnologia/inovação e preços | |acessíveis, é necessário uma mudança de atitude onde o ponto de partida são os clientes que estão cada vez mais exigentes e o atendimento às suas | |necessidades básicas. Conforme pontua CARLZON, Jan. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005. pg 19, “no mundo de hoje, o ponto de partida deve | |ser o consumidor – não o produto ou a tecnologia – e isto significa que as empresas devem se organizar de forma diferente para sobreviver”.

mais humana. Sob a forma de uma atitude diante da vida cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos críticos da moral vigente, a ética pode e deve ser incorporada pelos indivíduos. Mas a ética, tanto quanto a moral, não é um conjugado de verdades inertes, imutáveis. A ética se movimenta e historicamente se torna densa e amplia. Para entender como isso acontece na história da humanidade, basta lembrar que, um dia, a escravidão foi considerada "natural". Entre a moral e a ética…

procuram as mesmas coisas que os externos. Eles comparam seu padrão de atendimento com o da concorrente e, da mesma forma que o cliente externo, tem a expectativa de um atendimento individualizado, personalizado e diferenciado. No livro A Hora da Verdade, Jan Carlzon, presidente da companhia sueca de aviação SAS, diz: “O único patrimônio de uma companhia de serviços é o cliente satisfeito”. E quem hoje não é um prestador de serviços? Dicas para surpreender os clientes Para…

falamos em serviços logo pensamos em bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Na verdade, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende o cliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço não será boa. Esse trabalho foi elaborado para caracterizarmos a qualidade em…