A Hora Da Verdade Jan Carlzon

Renato Kosak) e local (Rádio Comunitária). Sendo que este tema terá seu início previsto na primeira semana do mês de março de 2009. - Responsáveis tarefa – Valmor, Ricardo (Apoiador Sandromar) AÇÕES MARKETING INTERNO – Jan Carlzon, chamou de “hora da verdade” àquele momento em que o cliente estabelece contato com a empresa e seus funcionários. Durante o relacionamento do cliente com a organização há toda uma sucessão desses momentos, que merecem muito cuidados e atenção porque…

cavanhaques. Mas esta exigênciateve fim no final do ano 2000. Porém os funcionários começaram a se desleixarem, houve novamente mudanças na norma. 5º A DISNEY WORD É UMA CIDADE Após 4 anos depois de abrir o parque, em 1955, Walt Disney resolveu que era hora de expandir, escolheu um lote de terra em Orlando na Flórida. 6º ELE SPINTAM A CIDADE DE VERDE As partes menos atrativas do parque como cercas, latas de lixos e prédios, foram todas pintadas de verde, uma cor especial…

2008.2 Prof. Sales Vidal JUST IN TIME – CONCEITOS Artigo do Prof. João Murta Alves Just in time é um sistema de Administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes.O Just in time é o principal pilar do Sistema Toyota de Produção ou Produção enxuta. Com este sistema, o produto ou…

processo de manufatura. 2. Produzir produtos de qualidade. 3. Reduzir os custos de produção. 4. Produzir somente em função da demanda. 5. Desenvolver flexibilidade de produção. 6. Manter os compromissos assumidos com clientes e fornecedores. Na verdade, esses objetivos são aspirações normais para qualquer empresa, porém, nem sempre exeqüíveis, devido ao desconhecimento dos meios para alcançá-los. Entretanto, a filosofia de administração da manufatura Just In Time proporciona…

através da intuição, da persuasão, da criatividade, ou seja, através da comunicação. (BRUM, 1997, p. 17) Há cerca de cem anos, na Inglaterra, os trabalhadores eram asfixiados através de correntes em suas máquinas e trabalhavam mais de 15 horas por dia. “Hoje, no Brasil, podemos ver empresários dispostos a vender ações a funcionários, dividir lucros, pagar prêmios e desenvolver os mais diversos programas de incentivos e de benefícios, na ânsia por uma maior produtividade”.…

clientes tem duas dimensões, a técnica (o que o cliente recebe) e a funcional (como o serviço é entregue), e neste sentido um conceito muito importante e que convém ser abordado quando se trata da qualidade percebida é o de “hora ou momento da verdade”, popularizado por Carlzon (1994). Estes momentos simbolizam o “contato entre o fornecedor e o cliente, sendo a percepção deste formada em cada um destes momentos”, ou seja “qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer…

dará mais produtividade não se dispersando com metas próprias. As organizações em geral estão mudando sua cultura organizacional, adotando um estilo de liderança democrático, onde o líder sabe diferenciar muito bem autoridade de poder e utilizá-los na hora certa. Ele é mais participativo e coloca os empregados como peça principal para o sucesso da empresa. Para haver uma cooperação mais produtiva por parte destes, os líderes passam aos empregados mais poder de decisão diante do usuário,…

uma que seja desejável e exeqüível. Todo esse processo deve ser dinâmico e na verdade nunca 10 deve terminar mesmo que o processo ocorra em períodos de grande atividade e períodos de relativa inatividade. (A literatura está repleta de casos que relatam a importância do estabelecimento de uma direção para o sucesso do negócio. O caso da SAS-Skandinavian Airlines System sob o comando de Jan Carlzon é um bom exemplo para ilustrar este fato o (15) ) alinhamento…

foram: - O cliente em primeiro lugar, Denis Walker, Editora Makron Books,1991. - A hora da verdade, Jan Carlzon, Editora Cop,1992, Ambos relatam histórias vividas na gestão de duas companhias aéreas e como o cliente foi realmente colocado em primeiro lugar, considerando o primeiro contato como o essencial para a conquista deste cliente, o que Jan Carlzon chamou com muita propriedade como a “Hora da Verdade”. Várias consultorias fizeram a fama em cima do tema, a promessa era provocar…

São Paulo: Cobra Editora, 2001. Edição Ibero-Americana. PITTS, Brenda. Fundamentos de Marketing Esportivo. São Paulo: Phorte, 2002. Gronroos, Christian; Marketing Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade; prólogo Kotler, Philip e Carlzon, Jan; 1993. Cone Steve; Segredos de Marketing que profissionais guardam para si, Roube estas idéias; 2007. Amcham. Indústria do esporte movimenta US$ 1 trilhão no mundo .Disponível em: . Acesso em 31/10/2013. …