Direito

Qualidade no atendimento e sustentabilidade – prometeu, cumpra!
Quando o assunto qualidade passou a ser tratado como coisa séria no Brasil, li mais de uma dezena de livros sobre o tema, dentre os mais recomendados a época, dois deles me chamaram bastante a atenção, foram:
- O cliente em primeiro lugar, Denis Walker, Editora Makron Books,1991.
- A hora da verdade, Jan Carlzon, Editora Cop,1992,
Ambos relatam histórias vividas na gestão de duas companhias aéreas e como o cliente foi realmente colocado em primeiro lugar, considerando o primeiro contato como o essencial para a conquista deste cliente, o que Jan Carlzon chamou com muita propriedade como a “Hora da Verdade”.
Várias consultorias fizeram a fama em cima do tema, a promessa era provocar uma mudança de comportamento radical nos empresários e seus empregados, de forma que a revolução fosse colocada em prática e a partir de então o cliente seria o rei. Segundo eles não haveria outro caminho, era adaptar-se ou morrer.
Passados dezenove anos, tenho a sensação de que pouco mudou de lá para cá, continuo vivenciado situações onde não se tem o mínimo de sensibilidade com o cliente e nem sei dizer em qual classificação ele está neste momento, só sei dizer que bem distante do primeiro lugar que lhe foi prometido há quase duas décadas.
Fico intrigado com isso e vejo aí uma grande janela de oportunidade para negócios que levem realmente a sério o cliente e entreguem o que for prometido, produtos e serviços de qualidade acompanhados de tratamento cordial e respeitoso, principalmente no pós-venda.
Um outro tema, mais recente e que dá sinais de que seguirá o mesmo caminho das promessas que não serão cumpridas é o da sustentabilidade, uma causa tão nobre e que aos poucos caminha para a vala comum, adotada como discurso obrigatório de todo empresário, porém, prática de poucos.
Em minha opinião, o poder estará com as empresas que souberem balancear esses dois propósitos tão importantes neste momento de transformação