A Hora Da Verdade Jan Carlzon

vários outros veículos, todos cum­prindo suas tarefas. O aeroporto de Bruxelas sempre parece lotado, com cerca de 10 milhões de passageiros por ano, mas nessa manhã a complexidade e a escala de operações eram particularmente evidentes. Finalmente, uma hora após, deixamos o avião, os motores foram desligados e atravessamos um túnel mó­vel coberto de gelo, deixando para trás um avião todo em desordem, resultado da confusão deixada por passa­geiros impacientes. Passamos pela equipe de…

para: o Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de satisfação do cliente. o Reconhecer a importância de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. o Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de atendimento. o Compreender o conceito de momento da verdade. o Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente de sua própria empresa. o Identificar o perfil do…

dá um novo conceito ao custo do processo produtivo. O custo verdadeiro é o custo real, natural, aquele resultante de atividades que agregam valor ao produto. Todos os outros “custos”, oriundos de atividades que não agregam valor ao produto, são na verdade desperdícios. As ferramentas que o sistema JIT utiliza no combate aos desperdícios são eficazes e colaboram na obtenção da liderança em custo. O líder em custo Segundo Porter[1], a estratégia de uma empresa, que queira oferecer um preço…

atenção para a importância do público interno, mas, como toda idéia ou teoria importada, acabou criando embaraços para uma cultura empresarial (a brasileira) que, felizmente, ainda se apóia em valores como a cordialidade, a solidariedade e o afeto (é verdade que outros traços desta cultura também agrega alguns problemas, particularmente para a gestão empresarial moderna). Ou seja: no fundo, o endomarketing não " emplacou", pelo menos enquanto atrelado ao conceito importado, ainda que…

tornando-se um novo paradigma a ser superado, ou seja, tornou-se um fator de competitividade. O SISTEMA JUST IN TIME Just in time é um sistema de Administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes. O Just in time é o principal pilar do Sistema Toyota de Produção ou Produção enxuta. Com este sistema, o produto ou matéria prima chega…

Dimensões da qualidade em serviços .............................................................................33 2.4.3 Determinantes da qualidade em serviços .......................................................................34 2.5 MOMENTOS DA VERDADE E O CICLO DO SERVIÇO ............................................35 2.6 A SATISFAÇÃO DE CLIENTES ....................................................................................36 2.6.1 O modelo de confirmação e de desconfirmação…

transforma uma organização – em vez de local de trabalho, ela passa a ser um modo de vida. JOHN C.MAXWELL (2008), enfatiza que os bons líderes ajudam os outros a descobrir em que áreas são mais fortes e os estimula a buscar o desenvolvimento pessoal. Na verdade, os melhores líderes se caracterizam pela capacidade de reconhecer habilidades especiais e limitações, encaixando as pessoas nas funções em que se sairão melhor. A liderança é o processo de exercer a influência sobre um…

Endomarketing: como praticá-lo. Sao Paulo: Makron Books, 2004. BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, c1998. CAHEN, Roger. Comunicação empresarial. 9. ed. São Paulo: Best Seller, 2003. CARLZON, Jan. A hora da verdade. 3. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2005. CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Hhumanos: fundamentos…

sonhos da cabeça, colocá-los no papel e torná-los realidade. Recheada de exemplos reais e casos inspiradores, a obra reúne histórias de mais de 50 realizadores de sonhos de todas as regiões do país. Módulo Fundamentos da Computação 2) A Hora da Verdade – Jan Carlzon. A obra reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total, onde todos sabem da importância…

|Manual de Bibliotecología | |Elsevier |Tratado de histologia veterinária | |Elsevier/Campus |A verdade dos fatos: Crescimento baseado em evidências | |Embrapa |Suinocultura intensiva: produção, manejo e saúde do rebanho | |EPU …