A Hora Da Verdade Jan Carlzon

endomarketing nada mais é do que oferecer ao colaborador educação, atenção e carinho, tornando-o bem preparado e mais bem informado, a fim de que se torne uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente [...] A verdade é que o conceito de endomarketing cresceu muito e, hoje, pode-se chamar assim todo e qualquer esforço da empresa no sentido de estabelecer, com os seus empregados, um relacionamento produtivo, saudável e duradouro (BRUM, 2010, p.…

requer que as peças sejam fornecidas ao processo seguinte somente na medida do necessário, com pequeno armazenamento prévio. Requer ainda que apresentem qualidade para evitar desperdícios. A grande vantagem do sistema “Just-in-time” (entrega em cima da hora) é a disciplina na qual ele se apóia: os processos sob controle, ou seja, qualidade, quantidade e regularidade previsíveis. O sistema just-in-time é o resultado natural do controle estatístico da qualidade, que, por sua vez, significa…

de papéis do cliente.............................................16 2.7 Atributos valorizados pelos clientes e momento-verdade............................17 2.7 1 Expectativas comuns dos clientes....................................................................17 2.7 2 Atributos valorizados pelos clientes intermediários e clientes internos............21 2.7 3 Momentos-verdade com instrumento para identificação de atributos..............22 2.7 4 Modelo de ciclo de…

Focalizando exatamente sobre estas disfuncionalidades Peters & Waterman (1982:85) centram o grosso de suas críticas na utilização indiscriminada do sistema fordista no pós- II Guerra, tido como um fator de competitividade e sucesso, quando na verdade o mercado era nitidamente comprador e, portanto, qualquer que fosse o modelo organizacional as chances de sucesso seriam grandes. Com a mudança das características do mercado mundial, agora passando a ser nitidamente vendedor, os determinantes

instrumental fornecido pelo próprio marketing”. A partir desta necessidade surge a aplicação do marketing interno voltado para o interior da empresa, pois a importância de um atendimento de qualidade ao cliente é, sem sombra de dúvidas, o diferencial na hora da escolha por parte do consumidor, para aquisição de algum produto ou serviço. A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar pelos seus diretores e ou…

processo de manufatura. 2. Produzir produtos de qualidade. 3. Reduzir os custos de produção. 4. Produzir somente em função da demanda. 5. Desenvolver flexibilidade de produção. 6. Manter os compromissos assumidos com clientes e fornecedores. Na verdade, esses objetivos são aspirações normais para qualquer empresa, porém, nem sempre exeqüíveis, devido ao desconhecimento dos meios para alcançá-los. Entretanto, a filosofia de administração da manufatura JIT proporciona ferramentas…

deve se preocupar menos com os fins e mais com as atividades que são desenvolvidas para atingi-los. Conforme Odiorne (1970, p.107), “a gestão por objetivos não surgiu como um método revolucionário de gestão, contestador das práticas da época.” Na verdade, propunha a adoção de alguns princípios que aprimoravam as práticas correntes. A administração por objetivos incorpora a maioria dos princípios de gestão geralmente aceitos. Além disso, entre as suas múltiplas vantagens figuram melhores…

parecem tão simples e fácies de fazer. Então porque são tão difíceis? São difíceis porque parecem tão fáceis..."(Osada)  “Aprenda a desaprender." (Sêneca) Definições: Just in time é um neologismo, expressão que em português significa bem na hora, define um método de produção. Neologismo é um fenômeno linguístico que consiste na criação de uma palavra ou expressão nova, ou na atribuição de novo sentido a uma antiga; pode ser um comportamento espontâneo próprio do ser…

informação, transformando dados comuns em informações úteis, pois o mundo atual 15 MASLOW, A. Motivation and personality. New York: Harper and How, 1970. DRUCKER, Peter. Sociedade pós-capitalista. São Paulo: Pioneira, 1994. 17 CARLZON, Jan. A hora da verdade. Rio de Janeiro: COP, 1989. 16 14 está cheio de informações, algumas delas confiáveis e fidedignas, mas muitas excessivas, erradas, manipuladas ou dispersas. O grande desafio do decisor é saber distinguir umas das…

notícia em si já era ruim o bastante, mas o jeito brusco e até agressivo do executivo provocou algo além da já esperada frustração. As pessoas ficaram enfurecidas, não só com a decisão da gerência, mas também com o próprio portador da novidade. Na verdade, o clima ficou tão ameaçador que parecia que o executivo teria de chamar a segurança para escoltá-lo para fora da sala. No dia seguinte, outro executivo visitou o mesmo grupo. Sua abordagem foi muito diversa. Fez um discurso sincero…