A Hora Da Verdade Jan Carlzon

âmbito, quase há 15 anos, em 1997. Se é verdade que tivemos que aceitar as conclusões da Investigação que muito linearmente se traduziram nos resultados: “a análise do grau de satisfação dos clientes só de uma forma muito elementar é realizada, o que tem como consequência o facto de que a verificação quer da qualidade esperada, quer da percepção sentida pelos mesmos ou não existe ou apenas é avaliada de uma forma muito sumária”, também é verdade que nunca nos conformámos com…

Endomarketing: como praticá-lo. Sao Paulo: Makron Books, 2004. BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, c1998. CAHEN, Roger. Comunicação empresarial. 9. ed. São Paulo: Best Seller, 2003. CARLZON, Jan. A hora da verdade. 3. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2005. CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Hhumanos: fundamentos…

organizado, com todas as informações necessárias disponíveis e claras. Há também o ponto de vista do funcionário que trabalha no mesmo supermercado que espera encontrar, ao chegar para trabalhar, um ambiente limpo, uma comida gostosa e de boa aparência nas horas das refeições, um ambiente de trabalho onde se sinta à vontade para produzir e compartilhar momentos. No fim das contas, percebemos que qualidade é aquilo que nos faz bem, aquilo que nos agrada. A busca pela melhoria e pelo…

políticas organizacionais, mas também a missão e visão dessa empresa. Saber ainda o posicionamento filosófico da mesma, ou seja, os acionistas e administradores elaboram as políticas das empresas de acordo com o que acreditam está correto. Na verdade a gestão de pessoas surgiu na década de 30 que era conhecida como departamento de pessoal, por conta da importância que as pessoas passaram a ter no mundo dos negócios, ficou claro que não tinha lógica remunerar as pessoas só para que…

.......................................... 93 Promover a interacção ............................................................................................ 94 5ª Fase: O MOMENTO DA VERDADE: ...................................................................... 99 Preparar a empresa para o momento da verdade...................................................... 99 A CULTURA DA EMPRESA, O CLIMA ORGANIZACIONAL ..................... 101 Analisar e Preparar os colaboradores .....................

Características dos Produtos e Serviços Comercializados Muita atenção já foi dada a entrega de serviços como uma vantagem competitiva para qualquer organização. As expectativas dos clientes em relação a um serviço de qualidade aumentaram dramaticamente. Na verdade, preço e qualidade apesar de importantes, não são suficientes para garantis a repetição do negócio. Por quê? Porque as pessoas não compram coisas simplesmente, elas comprar expectativas sobre desempenho. Ou seja:…

GESTÃO DE PESSOAS 80 4.1 Estilos de Liderança 80 4.2 Sistema de Liderança 82 4.3 Filosofia Gerencial 84 5 ESTRATÉGIAS VOLTADAS PARA O CLIENTE INTERNO 88 5.1 Definição das Estratégias 88 5.2 As Horas da Verdade 90 5.3 Informação e Análise como Suporte ao Gerenciamento de Pessoas 92 6 RESULTADOS RELATIVOS A GESTAO DE PESSOAS 98 6.1 Índices de Satisfação do Cliente Interno 98 6.2 Resultados de Pesquisa…

IE no ambiente de trabalho, e quais são as competências emocionais e sociais básicas que nos ajudam a compreender a importância da IE na liderança. O segundo capítulo traz a contribuição de vários autores (CHIAVENATO (1997, 1999), HUNTER (2004), CARLZON (2005), etc.), sobre o conceito de liderança, quais são os estilos de liderança e, o foco principal deste capítulo se dá na análise e conceituação das lideranças ressonante e dissonante; destacando a sua importância para a satisfação e…

Dicionário Aurélio Básico da Língua Portuguesa, (edição reduzida do Médio Dicionário Aurélio). Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1988. CAVALCANT, M. Gestão de Empresas na Sociedade do Conhecimento. Ed. Campus. Rio de Janeiro, 2001. CARLZON, Jan. A Hora da Verdade – O Clássico sobre liderança que revolucionou a administração de empresas. Rio de Janeiro: Ed. Sextante, 2005. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos – Fundamentos Básicos. 8. ed. São Paulo: Atlas, 1998.…

cultura de serviços nas pessoas existem pré-requisitos básicos e extremamente importantes para servir, tais como disposição, comprometimento, objetividade, competência, capacitação, discrição, responsabilidade, empatia, bom senso e bom humor. Na verdade, esses fatores juntos formam a base da excelência em atendimento. O que se busca em termos de resultados extraordinários em serviços é obtido através da qualidade, eficiência, agilidade, criatividade e custos reduzidos. Transformar…