gestão

FACULDADE MACHADO SOBRINHO

CURSO DE PÓS GRADUAÇÃO EM
GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

ENDOMARKETING NA ERA DOS SERVIÇOS:
Como agregar valor através das pessoas.

REGINA STELA ALMEIDA DIAS MENDES

Juiz de Fora
Novembro de 2004

FACULDADE MACHADO SOBRINHO
CURSO DE PÓS GRADUAÇÃO EM
GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

ENDOMARKETING NA ERA DOS SERVIÇOS:
Como agregar valor através das pessoas.

REGINA STELA ALMEIDA DIAS MENDES
Trabalho apresentado à FACULDADE
MACHADO SOBRINHO como requisito parcial para

obtenção

do

grau

de

Especialista em Gestão Estratégica de
Serviços.

Professor orientador: Wanderley Vittório

Juiz de Fora
Novembro de 2004

A todos os líderes, praticantes por excelência de Endomarketing, que conseguem despertar
“brilhos nos olhos” de seus colaboradores.

http://www.endomarketing.com.br/

AGRADECIMENTOS

Aos meus filhos Felipe e Eduardo e ao meu marido Marcos que carinhosamente souberam compreender minha ausência, necessária à dedicação do curso.
Aos meus queridos pais Stella d’Alva e José Thomaz (in memorian) pelos seus ensinamentos que moldaram meu caráter.

“Serviços são a base para a diferenciação eficaz entre empresas, e, portanto, uma fonte explorável de vantagem competitiva”.
Christian Grönroos

"Dormindo com o inimigo" não seria uma aposta errada para o teor do instigante trabalho realizado por Regina Stela. Na era dos serviços, apostando numa cultura de serviços, empregando ações de Endomarketing, todas as pessoas que trabalham numa organização deverão deixar suas inimizades e diferenças de lado. Passar a reconhecer que a diferença de performance interna repercutirá na experiência do cliente. Ou se preferir, cumprir as promessas do marketing através das ações alinhadas e integradas de Endomarketing.

Saul Faingaus Bekin, prof.

SUMÁRIO

Introdução....................................................................................................................