Teoria da qualidade total

1. Conceitos de qualidade

1.1. O que significa qualidade?

Qualidade significa diferentes coisas para diferentes pessoas. Há quem diga que existem tantas definições para a qualidade quantas pessoas existem para definí-la. Mas de uma maneira geral, a maioria das pessoas concorda quanto a alguns aspectos: • Qualidade é aquilo que me satisfaz; • Está relacionada a um preço justo; • Está relacionada a um produto que funciona corretamente; • Está relacionada a um serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem dele faz uso.

Existem também vários pontos de vista da qualidade: o ponto de vista do cliente que vai ao supermercado e encontra tudo limpo, arrumado, organizado, com todas as informações necessárias disponíveis e claras. Há também o ponto de vista do funcionário que trabalha no mesmo supermercado que espera encontrar, ao chegar para trabalhar, um ambiente limpo, uma comida gostosa e de boa aparência nas horas das refeições, um ambiente de trabalho onde se sinta à vontade para produzir e compartilhar momentos. No fim das contas, percebemos que qualidade é aquilo que nos faz bem, aquilo que nos agrada. A busca pela melhoria e pelo aperfeiçoamento contínuo sempre foi um objetivo a ser perseguido nas organizações. O enfoque na qualidade é que evoluiu à medida que as relações sociais e econômicas do homem se tornaram mais complexas. Ao longo da história da qualidade surgiram algumas definições da qualidade que se tornaram clássicas. Essas definições retratam o ponto de vista dos grandes autores da qualidade: • W. Edwards Deming: Qualidade é melhoria contínua. • Joseph M. Duran: Qualidade é adequação ao uso. • Philip Crosby: Qualidade é conformidade com os requisitos. • Caplan: O sistema de qualidade deve objetivar maximizar a satisfação do cliente, assegurar a conformação dos requisitos e buscar lucratividade para o negócio. Um programa de qualidade ou melhoria contínua deve ter clareza na sua