licenciatura Educação Fisica

VI SEMEAD Marketing

O impacto da percepção do tempo de espera para atendimento em clínicas médicas na avaliação da qualidade do serviço pelo consumidor Autor: Valdete de Oliveira Mrtvi
Mestre: Administração – PUC/SP
Professora do Departamento de Administração da Universidade Estadual de Londrina
E-mail: [e-mail]

O impacto da percepção do tempo de espera para atendimento em clínicas médicas na avaliação da qualidade do serviço pelo consumidor

Resumo

O presente estudo, de caráter exploratório, teve por objetivo averiguar a existência de possíveis correlações entre a percepção do tempo de espera e a avaliação que o cliente faz da qualidade do serviço prestado por clínicas médicas. Procurou-se também checar se há correspondência entre a percepção dos clientes, dos médicos e da equipe de apoio acerca da quantidade de tempo que os clientes esperam para serem atendidos pelo médico. Os pacientes entrevistados demonstraram perceber a espera como um fator a ser mais bem administrado, no entanto, observou-se que as esperas não tiveram impacto na avaliação que os mesmo fazem da qualidade dos serviços prestados. Também não foram identificadas diferenças significativas entre a percepção da espera e algumas variáveis de segmentação como idade, sexo, renda e grau de escolaridade. Verificou-se, porém, que há divergências na forma como os três grupos pesquisados percebem a passagem do tempo. A percepção dos médicos difere significativamente da percepção da equipe de apoio e menos da percepção dos pacientes.

Introdução

Uma das alterações econômicas mais significativas que podem ser observadas na sociedade moderna é o crescimento do segmento de serviços. Segundo Gianesi (1996) fatores como o desejo de melhor qualidade de vida, mais tempo de lazer, maior urbanização, mudanças demográficas, socioeconômicas e tecnológicas, além do aumento da sofisticação dos