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Amanda Gonçalves Tartari

CARLZON, Jan. A hora da verdade, 11º ed. Rio de Janeiro: Cop editora, 1994. 120 pag.

O autor Jan Carlzon nasceu em Nykoping, na Suécia, em 1941, obteve seu M.B.A na Escola de Economia de Estocolmo em 1967. Aos 32 anos de idade foi nomeado diretor-executivo da maior operadora de turismo da Suécia a Vingresor, em 1978 tornou-se diretor-executivo da maior empresa aérea doméstica da Suécia a Linjeflyg, e em 1981 tornou-se presidente e principal executivo (CEO) da SAS, o consórcio das empresas aéreas nacionais da Dinamarca, Noruega e Suécia.
O Livro A hora da verdade, é um clássico que conta a história de um rapaz muito jovem que se tornou um dos maiores executivos da historia da aviação, que definitivamente conseguiu revolucionar o espírito de liderança de muitos gerentes, e por conseqüência modificou os conceitos de diversas empresas, devido ao fato de sua ousadia e auto-confiança em seu sério desempenho de trabalho.
Em sua obra ele descreve as estratégias de liderança que utilizou em cada empresa, e como o Marketing de Serviços é importante para conquistar a fidelidade de clientes, elabora também uma nova forma de Administração, que passa da hierarquização a descentralização das empresas, assim delegando responsabilidades e autonomia a todos, desde aqueles, que estão no topo da Pirâmide, quanto aos que estão na base, os quais antes apenas cumpriam ordens.
Esse processo facilita a tomada de decisão, mas para isso é preciso treinar seus funcionários, conferir autoridade e estabelecer uma boa comunicação entre eles e os clientes, para que sozinhos analisem a situação, e determinem a ação apropriada, para que assim, consigam resolver os problemas considerados simples com eficiência e eficácia, sem a aprovação de um membro superior.
Delegar responsabilidades a todos os níveis de colaboradores estimula a auto-estima de cada um, desde que estes tenham a segurança de resolver os conflitos sem medo de ser repreendido, caso ocorra algum erro na