Resumo A Hora da Verdade

O livro "A hora da verdade" foi escrito originalmente por Jan Carlzon em 1985. O livro se tornou um clássico da administração moderna, pois ele trouxe um novo pensar aos empresários, o modo de administrar que o levou ao sucesso tantas vezes. A idéia principal que o autor tenta trazer é a da liderança e da boa distribuição de responsabilidades, a horizontalização dos cargos na empresa.
No livro o autor conta várias histórias ocorridas durante três administrações, como ele conseguiu ser presidente de uma das maiorias companhias aéreas tão jovem e como ele administrou as empresas que liderou, todas elas estavam passando por dificuldades quando ele entrou.
Carlzon começa seu livro chamando a atenção para o foco principal que em seu pensar o administrador de empresas deve ter, o objetivo principal é encantar o cliente. Para isso conta história de um cliente de linha aérea que fica surpreso com tanta dedicação e atenção dos funcionários para com ele. No segundo capítulo ele começa a falar de suas experiências profissionais, começando pela Vingressor. Vingressor, uma empresa que oferecia pacotes de viagem com a companhia aérea SAS. Com 6 anos de experiência profissional, sua empresa passava por dificuldades devido à crise do petróleo, falta de movimento, altas tarifas, e então foi nomeado presidente da empresa. Como presidente ele se sentiu assustado por tão jovem ter tanta responsabilidade, ele tinha 32 anos. Sua visão de chefe era aquela tradicional, de alguém mandando em todos e resolvendo os problemas da empresa. Então foi isso que ele fez, e assim, mandando em todo mundo e rebaixando alguns, não agradou muito, e depois de uma conversa com seu antigo chefe ele viu o que deveria fazer, deveria ser ele mesmo. Assim ele delegou tarefas e deu mais confiança à seus subordinados, e para resolver o problema financeiro da empresa não cortou gastos, como a maioria do empresários faria naquela situação, ele enxugou custos. Com esta decisão ele conseguiu fazer com que a