A hora da verdade - resumo

Resumo - A Hora da Verdade – Jan Carlzon

O livro A Hora da Verdade aborda a experiência profissional de Jan Carlzon durante sua permanência na SAS, Vingressor e Linjeflyg.
Um dos assuntos mais abordados no livro é o “achatamento da pirâmide”. Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente da empresa (aqueles que estão diretamente em contato com o cliente).
Quando Jan Carlzon, em 1981, assumiu o cargo de CEO, a empresa estava em uma fase transitória de épocas prósperas para uma época de prejuízos. Era preciso realizar mudanças, mas não havia mais custos para cortar e o mercado estava mais competitivo do que nunca.
A estratégia de fuga da crise que a SAS enfrentava foi toda baseada nos viajantes executivos. Ao invés de cortar despesas, foi feito um estudo para saber quais processos eram relevantes para servir ao cliente. Aquelas que não serviam ao viajante a negócios eram descartadas, enquanto aquelas que serviam, recebiam mais atenção e investimentos.
Dessa forma, tirou-se o foco da classe econômica, excluiu-se a primeira classe e criouse a EuroClass para substituir a classe executiva, oferecendo serviços diferenciados, como separação das outras classes, salas de espera e balcões de atendimento exclusivos nos terminais, além do atendimento privilegiado dentro do avião.
O objetivo disso era criar valores agregados para o viajante a negócios, para que ele pagasse a tarifa integral ao invés de utilizar a classe econômica.
Todos os processos foram avaliados levando em consideração o ponto de vista do cliente que viaja a negócios, se não o servisse era descartado, caso contrário era investido o máximo possível para servir cada vez melhor.
Era preferível ser 1% melhor em 100 processos do que 100% melhor em apenas um.
Jan Carlzon julga fundamental que os funcionários tenham autonomia para tomar decisões, dentro uma esfera de responsabilidades. Deste modo é possível multiplicar as “Horas da verdade” da organização, que são os 15