a hora a verdade resumo

“A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon Resenha do Livro O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, apresenta a experiência do autor, então presidente executivo da companhia de aviaçãoScandinavian Airlines, a SAS, que criou um novo modelo de administração de negócios onde todos os funcionários sabem da importância do cliente para a empresa. Segundo o autor, o funcionário deve ter autonomiade tomar algumas decisões, pois os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente. No início dos anos 1980, a companhia aérea SAS passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavampreocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o então novo presidente executivo de apenas 36 anos (Carlzon) iria tomar. Surpreendendo a todos, Carlzon não adotou a política de redução decustos e tarifas. Ele investiu em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, Carlzon alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia deadministração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios. A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas quelidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinadose incentivados a resolver problemas em nome da empresa.
O resultado foi uma importante reviravolta nos rumos da SAS que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obtevelucros inéditos. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a companhia aérea de Jan Carlzon ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis. Para o autor, "a hora da verdade" é o momento em que ocliente entra em contato com os funcionários da linha de frente da empresa. É esta experiência que o faz ou não voltar a procurar os serviços da SAS. O autor relata que a distribuição de papéis numa...