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"X" erros mais comuns na venda de serviços

Fonte: www.vendamais.com.br
Por Gilberto Cavicchioli
08/2013

“Na empresa prestadora de serviços, se você não está atendendo o cliente, é melhor você atender alguém que o esteja” J.Carlzon

A participação do setor de serviços cresce na maioria das economias do mundo, incluindo nos países emergentes. O setor é o maior responsável da totalidade de empregos, ao mesmo tempo em que os serviços adquirem características especiais, surgem novas habilidades gerenciais e técnicas mais elaboradas na venda de serviços.

O marketing aplicado a serviços, na venda em si de serviços, trata de promessas feitas e de promessas cumpridas. Daí vem o efeito: satisfação e lealdade dos clientes.

Jan Carlzon no seu famoso livro “A Hora da Verdade”, escrito em 1985 permanece atual. Carlzon criou o termo "hora da verdade" ao momento que durante a interação na prestação do serviço, o pessoal da linha de frente - do atendimento - mantém contato com a necessidade ou expectativa do cliente, usuário ou consumidor. É nessa hora que o cliente experimenta e cria o seu próprio conceito de qualidade do serviço prestado. Enquanto o serviço é prestado, simultaneamente é consumido e nessa mesma hora, se constrói a percepção de qualidade. Não dá para estocar serviços, a entrega e o consumo são simultâneos. Cada momento representa uma oportunidade de provar seu potencial, provocar satisfação e conquistar lealdade do cliente.

O erro na prestação de serviços é a lacuna entre a qualidade recebida e a qualidade esperada.
A expressão lacuna do cliente é a diferença entre a qualidade recebida e a qualidade esperada. Se a qualidade recebida excede a esperada, bingo, o cliente sai satisfeito. Caso contrário gera insatisfação.

Um erro comum encontrado na gestão de empresas de serviços é a "lacuna da compreensão do cliente". Essa lacuna é a diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas. Nem sempre