a hora da verdade

A HORA DA VERDADE

O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou.
Todo o livro é baseado na teoria onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois, segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente. Fazendo um paralelo com a PMMG, o nível de autonomia para as decisões é baixo para o funcionário na ponta da linha. A estrutura hierarquizada dificulta a implementação de tal fator. Mesmo assim, o comandante de guarnição que tem contato direto com o cliente, pode comunicar-se bem de modo a causar uma boa impressão nos “primeiros 15 segundos” e trazer uma imagem positiva para a PMMG e sua atuação naquele momento.
A empresa moderna deve estar sempre preparada para mudanças. Uma companhia muito burocratizada não terá "flexibilidade" diante do cliente. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação. A PMMG se mostra aberta para este tipo de posicionamento do autor uma vez que vem passando por um processo de mudanças cada vez mais potencializado. Estratégias de Policia Comunitária e Direitos Humanos na atividade policial tem trazido esta adaptação e flexibilidade em relação ao cliente.
Segundo o autor, uma das características das organizações modernas é exatamente o fortalecimento do pessoal da linha de frente para resolver tudo. Na PM, o policial que atua na linha de frente deve ser a “cabeça” do comandante no trato com o cliente. Apesar de alguns ainda serem resistentes e pensarem diferente de seus comandantes, a maioria demonstra esta característica e a PMMG investe no treinamento de seus recursos humanos para que estejam capacitados no trato com o cidadão e demonstrem padronização de procedimentos.

O autor relata que a distribuição de papéis numa organização voltada ao cliente é descentralizada, delegando poder aos que estão na base da pirâmide. Para