A hora da verdade

“A Hora da Verdade e a atualidade do mercado japonês”

Originalmente lançado nos anos 80, 'A hora da verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento.
Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes - como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.
A comunicação interna é imprescindível em toda e qualquer organização. É extremamente importante que todos os colaboradores estejam cientes sobre os objetivos da empresa, pois o maior erro que esta pode cometer com seu mercado consumidor é vender uma imagem que não remete a realidade. De nada adianta, por exemplo, a imagem de uma instituição jovem e voltada para o atendimento, se o cliente, na hora da verdade, percebe que era apenas um jogo publicitário e sai insatisfeito. Assim como, “conhecimentos, habilidades e atitudes fazem parte de um conjunto que se espera que o colaborador tenha. Seja dos que já fazem parte da organização, ou