Treinamento No Call Center

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA MACROERGONOMIA EM CALL CENTER DE AMBIENTE UNIVERSITÁRIO 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA MACROERGONOMIA EM CALL CENTER DE AMBIENTE UNIVERSITÁRIO 2 Este Trabalho de Conclusão foi analisado e julgado adequado para a obtenção do título de mestre em ENGENHARIA e aprovada em sua forma final pelo…

das grandes preocupações das empresas de Call Center no ambiente de trabalho. É um fenômeno contínuo, nunca definitivamente resolvido para cada indivíduo. Só se obtém a efetiva motivação quando colaboradores conseguem realizar suas necessidades e seus objetivos de vida, dentro e fora da empresa. O tema a ser trabalhado neste artigo é a motivação voltada para as empresas de contact center. Onde o estudo se delimitará na segmentação das empresas de Call Center e a da gestão de Recursos Humanos.

– Estruturação do Call Center e ampliação da linha de produtos 2002 – Revista Impressa e fortalecimento da marca no Brasil 2003 – Polishop Store 2004 – Canal próprio via satélite 2005 – 45 lojas físicas e 2 milhões de Revista Impressa distribuídas 2006 – Parcerias com grandes marcas e novos produtos 2007 - Expansão para América do Sul, EUA e Europa 2008 – Novos estúdios preparados para tecnologia digital 2009 – 110 lojas nos principais shoppings center do Brasil 2010

Empresa de Call Center Operacional: Atendimento ao cliente Publico Alvo: Funções: Atendimento ao cliente; Soluções de problemas; Agilidade e qualidade; Pesquisa de duvidas; Metas: Nível de Serviço; (efetuar o maior numera de atendimentos no dia com máximo de agilidade, mas tudo com qualidade no atendimento). Qualidade de atendimento; ( solucionar o problema durante o atendimento com o máximo de atenção e cordialidade no atendimento, assim fidelizando o cliente). Absenteísmo;

definido, organizaria um treinamento aos colaboradores de Call Center e sua gestão para repassar o que previamente foi definido pela direção, sistema e assuntos relevantes da empresa para que o mesmo domine o assunto e não veja a necessidade de repassar a ligação para o gestor, o fluxograma também ajudaria na questão de entendimento do processo como um todo. A primeira mudança seria a informatização do sistema e menu eletrônico, depois o quadro de funcionários, treinamento e após carga…

‘‘Contact Center Teknisa, soluções em atendimento a clientes que proporcionam satisfação e oportunidades para seus negócios.” contact.center@teknisa.com Teknisa Software 1 A EMPRESA Fundada em 1990, a Teknisa ocupa hoje uma posição de destaque no mercado brasileiro de software, sendo líder em segmentos específicos de gestão. Com representativa atuação na América Latina, a empresa amplia seu market share desenvolvendo produtos e serviços sob acompanhamento de qualidade,…

Endereço : São Leopoldo Proprietário : João da Silva N. de funcionários : 805 Ramo de Atividade : Prestadora de Serviços Principais produtos : Telemarketing Ativo 2.3 ANÁLISE DA FICHA DE INFORMAÇÕES DA EMPRESA A empresa de Call Center que está no mercado desde 2009, com matriz situada na cidade de São Leopoldo e uma filial em São Paulo inaugurada em 2012. A análise foi realizada com base nas duas unidades. A partir dos dados apresentados na FIE, podem-se listar…

aos seus 35 mil clientes via canal eletrônico. Naquela época, esse canal era utilizado por apenas 1 mil clientes. A meta era ter uma ferramenta por onde trafegasse a metade dos pedidos no período de 12 meses, reduzindo assim o atendimento via call Center. Vale ressaltar que o canal telefônico predominava como meio para receber os pedidos das farmácias ou estabelecimentos de saúde. O piloto, entretanto, só começou em janeiro de 2009 em uma das distribuidoras do grupo com go live…

Outro fator que é crucial na área de serviços no país é a mentalidade manufatureira do empresário. Investe-se muito em infraestrutura e matérias primas (nos casos de TI, alimentos, hotéis, entre outros), mas quase nada se investe em treinamento, ou investe-se em treinamentos muito superficiais. Fator da remuneração. O salário mínimo brasileiro foi criado em uma época em que mais da metade da população era analfabeta, e em sua maioria trabalhava na agricultura. A grande maioria dos…

UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP – UNIDERP INTERATIVA APLICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE ENDOMARKETING EM UMA LOJA DE CALL CENTER Gilson Bastos BONITO 2011 UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP – UNIDERP INTERATIVA APLICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE ENDOMARKETING EM UMA LOJA DE CALL CENTER Trabalho elaborado para fins de avaliação parcial do modulo de Gestão mercadológico orientado pelo professor José Eduardo Mundel. Bonito 2011 1 – INTRODUÇÃO