Servqual

benevolente do projeto. Uma possível continuação da presente pesquisa seria buscar meios mais objetivos para avaliar as cinco dimensões de sucesso de projeto, tais como uma pesquisa de satisfação do cliente baseada nos gaps identificáveis na ferramenta ServQual, ou uma entrevista semi-estruturada com cada membro da equipe do projeto para identificar como o desenvolvimento do projeto impactou sua vida profissional, entre outros. O questionário conduzido na empresa abordou a…

Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003. 48. MARANALDO, D.. Estratégia para a competitividade. São Paulo: Produtivismo, 1989. 49. MARGEM, Frederico Muylaert. Uma análise da qualidade de serviço nas lojas oi-telemar utilizando método servqual. XII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 7 a 9 de Novembro de 2005. 50. MOREIRA, D. A Dimensões do desempenho em manufatura e serviços. São Paulo: Pioneira, 1993. 51. NORMANN, Ricard. Administração de serviços: estratégia e…

2004 PANIZZOLO, R. Applying the lessons learned from 27 lean manufactures. The relevance of relationships management. International Journal of Production Economics, v. 55, n. 3, p. 223-240, 1998. PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAMLL, V. A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, New York, v. 64, n. 1, p.12-40, 1988. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its…

com.br. Acesso em 15 de Dezembro de 2012. PALMEIRA FILHO, P. L., KOO PAN, S. S., 2003, "Cadeia Farmacêutica no Brasil: Avaliação Preliminar e Perspectivas". BNDES Setorial, n. 18, pp. 3-22. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY, L.L., 1988, "SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, v. 64, n. 1, pp. 12-40. PARENTE, J. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia. 1. ed. São Paulo, Atlas, 2000. PORTER, M., 1985,…

medir a qualidade nos serviços, fator de vital importância para uma empresa prestadora de serviços. Bebko (2000) apresenta uma ferramenta proposta originalmente por Parasuraman, Zeithaml e Berry, eficaz na medição da qualidade dos serviços: a SERVQUAL. Esta ferramenta mede a qualidade de um serviço através do nível de discrepância entre as expectativas do consumidor e suas percepções a respeito do serviço prestado. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) acrescentam, ainda, que a…

et al. Observação participante na pesquisa qualitativa: conceitos e aplicações na área da saúde. Revista Enfermagem (UERJ), v. 15, p. 276-283, 2007. QUINTELLA & SILVA, Qualidade e liderança na prestação de serviços: uma avaliação usando escala servqual e lpi, 2006. RAMOS, L.G.T. (2002). A gestão dos processos de terceirização e sua implementação na indústria automobilística. Universidade de Taubaté, Monografia de Especialização em Economia, Ciências Contábeis, Administração e…

diferentes sobre empresas em diversas categorias; 2. examinar a dimensão da escala e estabelecer a fidedignidade de seus componentes. Ao fim do processo, chegou-se a uma escala com 22 itens, 27 PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A. & BERRY, Leonard L., SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring 1988, p. 12-39; Apud, URDAN, André Torres. Qualidade de serviço: Proposição de um modelo integrativo, Tese de…

et al. Observação participante na pesquisa qualitativa: conceitos e aplicações na área da saúde. Revista Enfermagem (UERJ), v. 15, p. 276-283, 2007. QUINTELLA & SILVA, Qualidade e liderança na prestação de serviços: uma avaliação usando escala servqual e lpi, 2006. RAMOS, L.G.T. (2002). A gestão dos processos de terceirização e sua implementação na indústria automobilística. Universidade de Taubaté, Monografia de Especialização em Economia, Ciências Contábeis, Administração e…

43, n. 3, p. 22-35, 2003. 18 LOIACONO, E., WATSON, R.; GOODHUE, D., WebQual: a Web Site Quality Instrument, American Marketing Association: Winter Marketing Educators' Conference, Austin, Texas, 2002. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. SERVQUAL: a Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions for Service Quality. Journal of Retailing n. 64, p. 12-40, 1988. REIBSTEIN, D., What Attract Customers to Online Stores, and What Keep Then Coming Back?. Academy of Marketing…

deve proporcionar benefícios de bem-estar e respeito. 2.3.4 Qualidade Percebida Para avaliar a expectativa e a percepção dos consumidores a respeito da qualidade do serviço, Parasuraman, Berry e Zeithaml (1990) apresentam um modelo, denominado Servqual, composto de cinco dimensões: (a) Tangíveis: a aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação; (b) Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão; (c)…