Servqual

Perception is affected by attitudes, motives, interests, pastexperience and expectations. Common reference to the five dimensions of service quality. It refers to reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness. It has been defined in SERVQUAL by Zeithaml et.al. S Scenario Description and configuration of what the user is likely to do with the service. Intangible, interactive client experience across different Touchpoints and over time. Quantitative data on…

– RAC, v. 9, n. 2, abr. p. 145-168, 2005. BROWN, S. P.; PETERSON, R. A. Antecedents and consequences of salesperson job satisfaction: meta-analysis and assessment of causal effects. Journal of Marketing Research, XXX, p.63-77, 1993. BUTTLE, F. SERVQUAL: review critique, research agenda. European Journal of Marketing, v. 30 (1), p. 8-32, 1996. CAPANEMA, L.; VELASCO, L. O. M.; FILHO, P. L. P.; NOGUTI, M. B. Panorama da Indústria de Higiene Pessoal, Rio de Janeiro, n. 25, p. 131-156, mar. 2007.

Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol. 49, pp. 41-50. ____________, (primavera, 1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, vol. 64,no. 1, pp. 12-37. ___________, (inverno, 1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, vol. 67,no. 4, pp. 420-450. ___________, BERRY, Leonard L. e ZEITHAML, Valarie A (primavera, 1991).…

conjunto de critérios de avaliação do serviço, que combina visões de diferentes autores2: Os critérios apresentados foram desenvolvidos por Gianesi, Irineu G. N. e outros autores, com base em trabalhos conhecidos na área, dentre eles o instrumento SERVQUAL, desenvolvido por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry. 2 Trabalho de Formatura 2005 39 Análise Estratégica de uma Loja de Brinquedos Capítulo 6 – Avaliação da Qualidade do Serviço pelo Cliente…

dependência (Anderson e Narus, 1990; Frazier et al., 1989), outros optam pela cooperação (Mohr e Spekman, 1994) e a ação da força de vendas enquanto veículo da satisfação (Homburg et al., 2010). A verdade é que, ao contrário dos serviços que utilizam o SERVQUAL, na indústria apenas existe um trabalho que desenvolveu uma medida para medir as expectativas dos clientes industriais (Homburg e Rudolph, 2001), e que definiu satisfação como um constructo relacional que descreve até que ponto o…

dominar mercados. São Paulo: Ediouro, 2009. LAS CASAS, Alexandre. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1998. OLIVEIRA, Marcinéia. Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas – Rio de Janeiro: Brasport, 2012. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A. e BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 ( spring), 1988, p. 12-40. PINHO, J.B. Comunicação em Marketing: princípios da comunicação mercadológica. Campinas: Papirus,…

priorizados. Gianesi (1994) cita os trabalhos desenvolvidos por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry (1990) como um dos mais conhecidos instrumentos para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, denominado SERVQUAL, baseado em uma lista de cinco critérios: 23 Confiabilidade – a habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente; Responsividade – a disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os…

informação e a Administração Pública, Oeiras, INA, pp. 149-172. Osborne, David e Ted Gaebler (1992), Reinventing government: how the entrepreneurial spirit is transforming the public sector, Massachusetts, Addison-Wesley. Parasuraman, A. et al. (1988), “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, vol. 64, (1), pp. 12-40. Pereira, Marina (2005), “Integração de processos e modelos organizacionais”, em AA. VV., A sociedade da…

melhores interesses, bem como lhes dá atenção pessoal e individual e trabalha em horários convenientes. (GRÖNROOS, 2009, p. 76 e 77) Um instrumento que utiliza essas cinco dimensões para medir como os clientes percebem a qualidade de um serviço é o SERVQUAL. Nesse instrumento, Berry e seus amigos Parasuraman e Zeithaml (1985), analisam as cinco determinantes como a base para uma comparação entre as expectativas dos clientes sobre como o serviço deveria ser executado e suas…

63, n. 4, p. 33-44, Oct. 1999. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, Fall 1985. _____; _____; _____. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, Spring 1988. PECK, Helen; PAYNE, Adrian; CHRISTOPHER, Martin; CLARCK, Moira. Relationship Marketing: Strategy and…