Servqual

expectativas. Nesta abordagem o produto ou serviço é adequado a quem se destina. Para medir a satisfação do cliente com relação a diferentes aspectos da qualidade, Zeithaml e Bitner (2003) desenvolveram um instrumento de pesquisa denominado SERVQUAL, em que os clientes podem avaliar a qualidade do serviço de uma empresa comparando suas percepções desse serviço com suas próprias expectativas. O atendimento personalizado, com profissionalismo e atenção, ratifica os fatores…

qualidade percebida é satisfatória, e por fim, quando a percepção é ,maior do que a expectativa criada, a qualidade de serviço percebida tende a se aproximar da ideal. A partir do modelo conceitual Parasuraman et al (1992), desenvolveram a escala Servqual para mensuração das percepções dos clientes sobre a qualidade de serviços. Tal escala baseia-se na comparação entre as expectativas e percepções de performance do serviço, derivando-se então cinco dimensões da qualidade de serviços:…

dominar mercados. São Paulo: Ediouro, 2009. LAS CASAS, Alexandre. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1998. OLIVEIRA, Marcinéia. Não atenda clientes, atenda pessoas. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A. e BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 ( spring), 1988, p. 12-40. PINHO, J.B. Comunicação em Marketing: Princípios da comunicação mercadológica. Campinas: Papirus,…

dominar mercados. São Paulo: Ediouro, 2009. LAS CASAS, Alexandre. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1998. OLIVEIRA, Marcinéia. Não atenda clientes, atenda pessoas. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A. e BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 ( spring), 1988, p. 12-40. PINHO, J.B. Comunicação em Marketing: Princípios da comunicação mercadológica. Campinas: Papirus,…

São Paulo: Atlas, 2010. Daychoum, Merhi, 40 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento / Merhi Daychoum. – Rio de Janeiro: Brasport, 2007. DUARTE, Carolina Costa Cinelli Pimentel. Avaliação da qualidade percebida em serviços: aplicação da escala SERVQUAL em uma empresa brasileira de telefonia. Dissertação de Mestrado Profissionalizante. Rio de Janeiro: Curso de Administração Geral. Faculdade de Economia e Finanças IBMEC, 2008. FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, Administração de Serviços – Operações,

viagem da cidade de São Paulo, Artigo, Caderno de Pesquisa em Administração, São Paulo, v. 11, jan/mar 2004. Disponível em < http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq> Acesso em: 18 mar 2004. PARASURAMAN, A., ZEITHAMI, Valarie A., BERRY, Leonard L. Servqual, a multipeitem scale for measuring customer perceptions of services quality. Journal of Retailing, 64, primavera 1988, p.12-40, In: LEWINSON, Dale M., Retailing. 6. ed.. Englwood Cliffs : Prentice Hall, 1997, p. 49. apud KOTLER,…

devem utilizar este Guia como fonte de consulta, levando em consideração as características aplicáveis e adequadas para cada negócio, como produtos e serviços oferecidos, entre outros. A ABNT NBR 15842:2010 foi desenvolvida seguindo uma metodologia Servqual (instrumento de mensuração da qualidade de serviços percebida pelo cliente) e critérios de gestão da qualidade da ABNT NBR ISO 9001:2008. A utilização deste Guia em conjunto com a Norma tem como objetivo: • Melhorar a qualidade dos…

York: The Free Press, 1991. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(fall), 1985, p. 41-50. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: A multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(spring), 1988, p.12-40. SAMARA, Beatriz S; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do Consumidor: conceitos e casos. São Paulo:…

customer, or by the person receiving the service. In his summary of the service quality research, Brady (2001) suggests that scholars have advanced various forms of two distinct models of service quality: SERVQUAL and the Nordic Model. SERVQUAL The first of these models is known as SERVQUAL and has five dimensions (Parasuraman et al. 1988: 8): 1 2 3 4 5 Reliability – accurate and dependable service. Responsiveness – prompt and helpful service. Empathy – caring and…

principais metodologias internacionais de medição da satisfação do usuário adaptados às necessidades e especificidades brasileiras. Vale destacar três das metodologias usadas: o American Consumer Satisfaction Index da Universidade de Michigam; o SERVQUAL desenvolvido pelos especialistas Zeithaml, Parasuraman e Berry e o Common Measurement Tool do Centro Canadense de Gestão. A construção do IPPS foi norteada por uma diretiva básica: a de permitir às organizações com poucos recursos…