Servqual

Desenvolvendo as Competências dos Profissionais. Porto Alegre: Artmed, 2003. 278 p. MACHADO, Lucília. Implicações da institucionalização da noção de competências. [S. l.: s.n.]. MEC/ 2003. 7 p. Mimeo. MELLO, M. S. R. et al. Aplicação do SERVQUAL em Escolas de Idiomas. In; XXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO. Anais eletrônicos Disponível em:. Acesso em: 05 de outubro de 2004. MERCADO LIVRE. Kit para Certificação Microsoft. Disponível em: .

cliente. Posteriormente, os mesmos autores agregaram as dez dimensões acima em cinco fatores: 1. tangíveis, 2. confiança, 3. receptividade (responsiveness), 4. segurança e 5. empatia. Com base nestas cinco dimensões, foi desenvolvida a ferramenta SERVQUAL, um instrumento para medição da qualidade de serviços baseado em 22 tópicos. A lista de atributos que influenciam a percepção de qualidade foi revista por diversos autores desde o trabalho inicial de Parasuraman. Joseph et al. (1999)…

Rodrigues Fornitani dos Santos Orientador: Humberto Felipe da Silva Instituição: Unisal campus Lorena/S•o Joaquim Curso: Administra€•o Apresentação: Oral Eixo: Empreendedorismo e Neg…cios Corporativos Título: “Qualidade em servi€os: a aplica€•o da Escala Servqual adaptada a uma MicroEmpresa” Resumo: O ambiente de neg…cios est• a cada dia mais competitivo. O cliente de hoje busca encantamento, busca empresas que lhe ofere€am mais do que ele espera. A qualidade vem sendo muito discutida…

N. Silveira. 9.ed. Rio de Janeirio, COP, 1993. CARMAN, J.M.; LANGEARD, E. Growth strategies of service firms. Strategic Management Journal, v.1, n.1, p.7-22, 1980. CARMAN, J.M.; Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing. v.66, n.1, p.33-53, 1990. CHAPPEL, R.T. Can TQM in public education survive without co-production? Quality Progress. v.27, n.7, p.41-44, 1994. CHASE,R.B.; ERIKSON,W.J. The service factory: the academy…

UTILIZADAS PELAS EMPRESAS DE TRANSPORTES URBANOS DE PASSAGEIROS DO MUNICÍPIO DO NATAL/RN ............................................................................................. 321 UMA REVISÃO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS, SERVQUAL, KANO E MATRIZ DE OPORTUNIDADES .................................... 322 nutrição A BIODISPONIBILIDADE DO MAGNÉSIO NO ORGANISMO HUMANO, DEMONSTRANDO DA ABSORÇÃO ATÉ O METABOLISMO, COMO DEFICIÊNCIA E INGESTÃO RECOMENDADA…

prática. São Paulo: Atlas, 2000. PARASURAMAN, A. Transparências do Seminário Internacional Competitividade e Excelência em Marketing através da Qualidade em Serviços. IM&C, São Paulo, 1994. PARASURAMAN, A. Transparências do Seminário Internacional SERVQUAL Qualimetria: Medição de Desempenho da Qualidade em Serviços. IM&C, São Paulo, 1994. 4. ed. 159 PBQP - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade Relatório da Comissão Temática para Indicadores de Qualidade e Produtividade.…

serviços são intangíveis e necessitam de parâmetros para a avaliação da percepção do cliente. Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis são exemplos conhecidos de determinantes da qualidade, pois correspondem às dimensões do modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), provavelmente, o mais divulgado instrumento de avaliação da qualidade em serviços. Em analogia com a estratégia de manufatura, os determinantes da qualidade podem ser considerados como…

3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. Cadernos Discentes COPPEAD, Rio de Janeiro, n° 36, p. 115-138 2013 135 OLIVER, R. L. Whence Consumer loyalty? Journal of Marketing, v. 63, p. 33-44, 1999. PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, Spring 1988. REICHHELD, F. F.; SASSER, W. E. Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, v.…

60. LEMOS, Cristina. Inovação na Era do Conhecimento. In: LASTRES e ALBAGLI (Orgs.).Informação e Globalização na Era do Conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, 2000. 61. MACHADO, Marco Antônio. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS, SEGUNDO O MODELO SERVQUAL MODIFICADO: UMA APLICAÇÃO EM UMA CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS. 1999. Dissertação (Mestrado em Administração) – CEPEAD, Faculdade de Ciências Econômicas da UFMG, Belo Horizonte. 231 62. McGEE, J.; PRUSAK, L. A informação e a…

imediato, porque, como no caso de cuidados com a saúde, tem um impacto sobre a qualidade de vida futura de uma pessoa, Existem modelos e ferramentas que auxiliam no processo de pesquisa de satisfação do cliente. Fitzsimmons & Fitzsimmons propõem a SERVQUAL, enquanto Gianesi & Correa oferecem o Modelo das Cinco Falhas. Em verdade o primeiro é uma escala múltipla de itens que mede as cinco dimensões da qualidade em serviços. Essa ferramenta foi projetada e validada para o uso em variedade…