BENIHANA

53001 palavras 213 páginas
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Nº 36 2013

CADERNOS DISCENTES

COPPEAD

N° 36 2013

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO
A Editora
EDITORIAL
Kleber Figuriredo
Os recentes avanços no estudo do impacto da espera nos serviços de saúde : uma revisão de literatura
André Luiz Maiocchi Alves Costa
Experiência em serviços : uma análise de casos permeando seus conceitos
Jan Krüger, Nicolle Kauffmann
Desenvolvimento de novos serviços : a participação do cliente
Glauce Nascimento, Joana Sacramento, Marcelo Franca
Serviço como lógica de negócio implicações para criação de valor e marketing:
Átila de Assis,Václav Filho
Serviços em empresas manufatureiras
Guido Maculan, Sheila Christina Ribeiro Fernandes

7

21

45

65

93

Custos de mudanças em serviços : pesquisa sobre a percepção do cliente e discussão de práticas gerenciais para sua retenção
Clarissa Taciana Gabriel Gussen, Natália dos Santos Jordão de Oliveira

115

Dados dos autores
Normas para submissão de trabalhos

139
141

Cadernos Discentes COPPEAD, Rio de Janeiro, n° 36, p. 1-142 2013

Cadernos discentes COPPEAD/UFRJ/ Instituto COPPEAD de Administração.
– n. 1, (2000) -- Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD, 2000 Irregular
ISSN 1983-3377
1. Administração – Periódicos. I. Universidade Federal do Rio de
Janeiro.
Instituto COPPEAD de Administração.

SUMÁRIO

Editora
Leticia Casotti

Assistentes da editora
Luciana Velloso

Editoração
Lucilia Silva

Projeto Gráfico e Capa
Raquele Mendes Coelho

Correspondências devem ser enviadas para:
COPPEAD/UFRJ
Cadernos Discentes COPPEAD
Caixa Postal 68514
21941-972 – Rio de Janeiro – RJ
Telefone: (21) 2598-9816
Fax: (21) 2598-9817
E-mail: lucilia.silva@coppead.ufrj.br
Disponível em www.coppead.ufrj.br (Publicações)

Direitos e permissão de utilização
As matérias assinadas são de total e exclusiva responsabilidade dos autores. Todos os direitos reservados ao COPPEAD/UFRJ. É permitida a publicação de trechos e de artigos, com autorização prévia e

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