Servqual

Fiabilidade Competência Implicação Empatia Fonte: Mercator (2004) Relativamente à análise da qualidade dos produtos, tem sido amplamente utilizado o modelo de Kano; já em relação à qualidade dos serviços o modelo mais difundido é o chamado SERVQUAL. Cultura da Empresa e Parcerias de Negócio 104 9.2.1 Modelo de Kano: O modelo de Kano é muito utilizado na Gestão pela Qualidade, nomeadamente no processo de desenvolvimento de novos produtos por equipas interfuncionais.…

indicadores. Com relação à qualidade de serviços, dadas as características peculiares aos serviços, não se pode medir a qualidade desses da mesma forma feita para produtos. Então, para fazer isso, uma das propostas existentes na literatura, é o método SERVQUAL. Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de…

Fundação Petrópolis Ltda; 1998. CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos. 6º ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. COBRA, Marcos. Estrategia de marketing e serviços. São Paulo: Cobra, 2001 COOK, C; THOMPSON, B. Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality. Journal of Academic Libraianship, Boulder, v. 26, n4,p.248-258,july 2000. DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: Quando o marketing de…

Ericksen 2. LEGISLAÇÃO SIMBÓLICA: UMA NOVA TIPOLOGIA DA REALIDADE BRASILEIRA APLICADA AO DIREITO PENAL Rochester Araujo 26 Universidade do Século XXI: Desafios e Perspectivas 3. UMA REVISÃO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS, SERVQUAL, KANO E MATRIZ DE OPORTUNIDADES Cláudio Mendonça; Lucia de Fatima Lucio Gomes da Costa, Aluno, UFRN; Lenin Cavalcanti Brito Guerra, Aluno, UFRN GT14: GESTÃO DE POLÍTICAS SOCIAIS Data: 29/05/2012 Horário: 09:30-11:30h…

expectativas. Nesta abordagem o produto ou serviço é adequado a quem se destina. Para medir a satisfação do cliente com relação a diferentes aspectos da qualidade, Zeithaml e Bitner (2003) desenvolveram um instrumento de pesquisa denominado SERVQUAL, em que os clientes podem avaliar a qualidade do serviço de uma empresa comparando suas percepções desse serviço com suas próprias expectativas. O atendimento personalizado, com profissionalismo e atenção, ratifica os fatores…

adicionais como: as dimensões listadas por Parasuraman et al. (1985) são válidas neste processo de avaliação? Haveria outras dimensões mais apropriadas para o caso específico? Note-se que Jiang et al. (2000) já haviam discutido a utilização do modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os serviços prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discussão, analisando-a no contexto da realidade das organizações brasileiras. Como objetivo…

melhor. Modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatória. A classificação dos atributos segundo o Modelo Kano varia com a novidade do atributo, com o costume dos clientes e com a oferta dos competidores. Parasuraman, Zeithalm, Berry (1985, 1988) SERVQUAL Qi = Di – Ei 22 itens distribuídos em cinco dimensões da qualidade. Brown; Swartz (1989) Qi = Ei – Di Utiliza as 10 dimensões desenvolvidas por Parasuraman, Zeithalm, Berry (1985). Bolton; Drew (1991) Modelo de Avaliação do…

dos quais os clientes adquirem propriedade e uso, os serviços são bens intangíveis que o comprador possui direito de uso, mas não tem a posse, pois não há transferência de propriedade. Para Las Casas (2001), as cinco características do sistema SERVQUAL oferecem apoio para o aumento da satisfação dos clientes, assim a comodidade do meio tangível consegue tornar concreta a imaterialidade da prestação de serviços, como: aromatizantes internos, limpadores de para-brisas e itens de…

br/. Acessado em: 10 nov. 2014. PARASURAMEN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing. USA, V. 49, n.4, 41-50, fall, 1995). _______________.SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing, v. 64 p. 12-37. (Spring 1988). PIETRO, Maria Sylvia Zanella di. Direito Administrativo, 25. ed., São Paulo: Atlas, 2012. V. 1.875…

é a intangibilidade. No entanto, as empresas frequentemente recorrem ao entendimento que os clientes têm sobre a qualidade. Mirshawka (1993, p.65) apresenta uma metodologia desenvolvida pelos pesquisadores da Texas A & M University chamada de SERVQUAL, onde a qualidade pode ser apurada em 5 fatores: a confiabilidade; que é a aptidão para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa. A responsividade; que engloba o desejo de ajudar os clientes e de fornecer um serviço…