Servqual

orientação aplicada. Porto Alegre: Bookman, 2001. 719 p. MASANO, T. F. Shopping center: a localização como fator de sucesso. Revista de Administração de Empresas Light, v. 1, n. 4, p. 6-11, set./out. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988. SANDHUSEN, R. L. Marketing básico. Tradução de Robert Brian Taylor. São Paulo: Saraiva, 1998.…

(1990), citados em Gestão de Serviços e Marketing Interno, propuseram uma metodologia para a obtenção da qualidade em serviços, a servicequality (Servqual), composta de três elementos básicos: 1. Credibilidade - fazer certo de primeira; 2. Reparação - fazer tudo certo na segunda chance; 3. Interatividade - gerenciar e superar expectativas. A pesquisa SERVQUAL é uma proposta de questionário que oferece uma comparação entre as expectativas dos clientes em relação a um determinado…

Empresa de Serviços. São Paulo: Atlas, 1993. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. e BERRY, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing v. 49, 1985. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. e BERRY, L. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, v. 64, 1988. PARKER, I. Discourse: Definitions and Contradictions, Philosophical Psychology, v. 3, 1990. PATTON, M. Q. Qualitative…

marketing constructs». Journal of Marketing Research, vol. 16(1). COOPER, C.; FLETCHER, J.; GILBERT, D.; SHEPHERD, R.; WANHILL, S. (1999), Tourism. Principles and Practice. 2ª Edição. Ed. Longman. CRONIN, J. e TAYLOR, S. (1994), «Servperf versus Servqual: Reconciling performance-based and perceptionsminus-expectations measurement of service quality». Journal of Marketing, vol. 58(1). DWYER, F.; SCHURR, P.; OH, S. (1987), «Developing Buyer-Seller Relationships». Journal of Marketing, vol.…

consumidor decorre tanto da congruência de seus desejos quanto da desconfirmação positiva de suas expectativas. Este tema incandesceu ainda mais a polêmica que Teas (1993, 1994) e a dupla Cronin Jr. e Taylor (1992) estabeleceram em relação ao modelo SERVQUAL de avaliação da qualidade em serviços. No epicentro dessa discussão está a necessidade (ou não) de incluir as expectativas dos clientes na aferição de qualidade, com as conseqüentes repercussões nas avaliações de satisfação de…

ele recebe como produto final. Outro ponto observado é que a qualidade do serviço pode ser medida a partir de variados tipos de determinantes, tais como: comprometimento, confiança, integridade e outros. Isso pode ser feito através da ferramenta SERVQUAL, e juntamente com a classificação dos serviços, pode determinar a natureza deles. E é possível observar que é muito difícil fazer generalizações para dimensão da qualidade de um serviço, devido à diferenciação que eles possuem,…

No mesmo sentido, como as subculturas em sua extensa lista de possibilidades pode se relacionar com a satisfação e com a percepção de qualidade. Os vários instrumentos já consagrados na literatura desenvolvidos por diferentes pesquisadores (escala Servqual e os índices ACSI – American Customer Satisfaction Índex – e o ESCI – European Customer Satisfaction Índex) não contemplam as questões experienciais e simbólicas no processo de prestação de serviços. O mesmo pode ser dito com relação…

necessidades dos clientes. Conclusão de Trabalho de Prático O presente trabalho buscou mostrar a importância da qualidade em serviços, em uma empresa prestadora de serviços, considerando o Serviço Ideal versus o Serviço Percebido, por meio da ferramenta SERVQUAL, técnica que facilita a interpretação dos dados. Os resultados mostraram que, a qualidade dos serviços prestados em vários atributos pesquisados, o Serviço Ideal encontra-se acima do Percebido. A maioria das dimensões…

empresa e comunicação boca a boca. PARASURAMAN, ZEITHMAL e BERRY (1985), com base na definição das principais dimensões de qualidade para serviços comentada no ponto anterior, elaboraram um modelo para a avaliação de qualidade em serviços chamado SERVQUAL ou Modelo de “Gaps” de Serviços. O modelo pressupõe que a qualidade percebida de um serviço é conseqüência do grau de discrepância (lacuna) ou diferença entre o fornecimento esperado do serviço (expectativas) e o…

RAI - Revista de Administração e Inovação, São Paulo, v. 2, n. 1, p. 103-121, 2005. 120 Retorno financeiro dos investimentos em Marketing: uma aplicação do modelo ROQ CARMAN, J. M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, New York, v. 66, n. 1, p. 33-55, 1990. CLARK, B. H. Marketing performance measures: history and interrelationships. Journal of Marketing Management, v. 5, n. 15, p. 771-732, 2001. FORNELL, C.;…