Servqual

The determinants of capital structure choice Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis Measuring organizational culture: a qualitative and quantitative study across twenty cases SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality A spatial model of effectiveness criteria: towards a competing values approach to organizational analysis Testing static tradeoff against…

social space in tourist settings. The American Journal of Sociology, v. 79, n. 3, p. 589-603, 1973. OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: Irwin/McGrawHill,1997. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12–40, 1988. RAMSEOOK-MUNHURRUN, P. Perceived service quality in restaurant services. Global Conference on Business &…

utilizado SERVQUAL que de acordo com Parasuraman, Zeithamil & Berry (1988) apud Reis (2001), é uma escala que utiliza níveis de satisfação de 1 a 4 no qual 1 significa discordo totalmente e 4 concordo totalmente, sendo que o questionário é elaborado em duas seções que uma corresponde as expectativas que por meio de 23 afirmativas procura identificar quais as expectativas sobre o serviço ou produto e a outra busca a identificação do grau de satisfação do entrevistado A escala…

Gestão de Negócios. Thomas, J.R., & Nelson, J.K. (2002). Métodos de pesquisa em atividade física. 3ª edição. Porto Alegre: Artmed. Tureta, C.; Rosa, A.R., & Oliveira, V.C.S. (2007). Avaliação Crítica de Serviços Educacionais: O Emprego do Modelo SERVQUAL. Revista de Gestão USP, 14 (4), 33-45. Vergara, S.C. (2010). Métodos de Pesquisa em Administração. 4ª edição. São Paulo: Editora Atlas. Yin, R.K.; (2010). Estudo de caso: planejamento e métodos. 4ª edição. Porto Alegre: Ed.…

literatura de qualidade de serviços, por sua vez, há o entendimento de expectativa como “o conjunto de desejos ou vontades do consumidor, o que ele pensa que um prestador de serviços deveria oferecer”. Esta conceituação foi adotada na construção da SERVQUAL, uma escala de qualidade do serviço (PARASURAMAN et al., 1988, p. 17). No desenvolvimento desta escala foram estudados cinco ramos de serviços (bancos, cartões de crédito, serviços de assistência técnica, chamadas telefônicas de…

percepções quanto aos serviços: confiança, prontidão, competência, acesso, 30 cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, entendimento/conhecimento do consumidor e tangibilidade. Estas dimensões serviram de estrutura básica para a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), um instrumento geral passível de ser utilizado por qualquer tipo de serviço. Os itens que compõem a escala podem ser agrupados em cinco dimensões finais, a saber:  Tangibilidade – Inclue a…

FAURGS – Fundação de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul FIA-USP – Fundação Instituto de Administração - Universidade de São Paulo IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística PEP – Programa de Engenharia de Produção SERVQUAL – Serviço de Qualidade SCSB – Barômetro Sueco da Satisfação do Consumidor SMC – Serviço Móvel Celular STFC – Sistema Telefônico Fixo Comutado UFRN – Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFPB – Universidade Federal da Paraíba PUC-RIO

necessidades;(6) Tangíveis, aparência, equipamentos;(7) Confiabilidade,;(8) Responsividade, disposição para ajudar clientes e prestar serviço imediato; (9) Competência; (10) Cortesia.Capturando a perspectiva do cliente em relação à qualidade de serviços Escala SERVQUAL: ferramenta baseada na premissa que clientes avaliam a qualidade comparando suas percepções com suas expectativas. Clientes completam uma escala de 21 itens de percepção baseada nos 5 componentes de qualidade. Modelo dos…

LEVITT, T.M Marketing intangible products and products intangibles. Harvard Business Review, maio/junho de 1981. MOREIRA, D. A. Dimensões do desempenho em manufatura e serviços. São Paulo: Pioneira, 1996. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for mensuring Consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. vol. 64, number 1, 12-40, New York Universitu, spring, 1998. PORTER, M. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho…

clientes 2.5. Qualidade percebida, necessidades e desejos do consumidor e as expectativas dos clientes / participantes. 3. Medição da satisfação dos clientes 3.1. Dimensões da satisfação dos clientes e satisfação global 3.2. Dimensões do modelo SERVQUAL 22 Programa de Gestão de Instalações Desportivas Cursos Profissionais TÉCNICO/A DE APOIO À GESTÃO DESPORTIVA 3.3. Instrumentos de avaliação da satisfação dos clientes 3.4. Questionários de avaliação da satisfação…