Servqual

dez.,2010. Bibliografia Complementar: Freitas, André Luís Policani; Bolsanello, Franz Marx Carvalho; Viana, Nathália Ribeiro Nunes Gomes. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ci. Inf., Brasília, 37, n. 3, p. 88-102, set./dez. 2008. Silva, Jonathas Luiz Carvalho. Perspectivas históricas da biblioteca escolar no Brasil e análise da lei 12.244/10. Rev ACB: Biblio em Santa Catarina, Florianópolis, v.16,…

da Faculdade Comunitária, Professor do Colégio Progresso e Professor do Instituto de Ensino Superior de Joinville. Tem experiência na área de Administração. Atuando principalmente nos seguintes temas: qualidade percebida, IES, Expectativas, Servqual, serviços educacionais. Revista de Ciências Gerenciais • Vol. XIII, Nº. 17, Ano 2009 • p. 97-112

cinco fatores, os pesquisadores desenvolveram a escala SERVQUAL, composta de 22 itens como mostrado no quadro 1. Eles também observaram que existe uma zona de tolerância ou uma faixa em que as percepções do consumidor sobre as dimensões de um serviço seriam consideradas satisfatórias, ancoradas pelo nível mínimo que os consumidores estariam dispostos a aceitar e o nível que acreditam que poderia ser entregue. Quadro 1. Atributos SERVQUAL Fonte: Parasuraman et al., 1985. 68 …

questionários e entrevistas. Segundo Lancaster (1996, p. 8) “a avaliação de um serviço de informação será um exercício estéril se não for conduzida com o objetivo específico de identificar os meios de melhorar seu desempenho”. Em 2002, utilizando a escala SERVQUAL para a mensuração da qualidade dos produtos/serviços oferecidos o SBDC-HU/USP pode avaliar a percepção dos usuários e implementar ações de melhoria imediatas (REBELLO, 2004). A Caixa de Sugestões, disponibilizada desde 2000,…

qualidade de um serviço à atividade de projeto; ffInterpretar o princípio “Zero Defeito”, destacando a sua aplicação em serviços; ffDestacar ffExplicar a principal função das ferramentas da qualidade; as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL; e ffDistinguir o conceito de produção de serviços de produtividade em serviços. Unidade 2 – A Necessária Ênfase na Qualidade A Necessária Ênfase na Qualidade Caro estudante, Nesta Unidade vamos tratar sobre a…

São Paulo : Saraiva, 2003. FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. FREITAS, A. L. P. , MANHÃES, N. R. C. & COZENDEY, M.Y. Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de serviços de tecnologia da informação: uma análise experimental. Anais do XXVI ENEGEP, 2006. GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do…

percepção sobre os riscos biológicos em seu processo de trabalho. Ciência & Saúde Coletiva, 16(8):3437-3442, 2011. LOPES, E.L.; HERNANDEZ, J.M.C.; NOHARA, J.J. Escalas concorrentes para a mensuração da qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ. RAE, 401-416, out./dez. 2009, n. 4, v. 49, São Paulo ISSN 0034-7590. MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2009. MILANEZ, B.; FERNANDES, L.O.; PORTO, M.F.S. A coincineração de resíduos em…

vantagem sustentável Estimula clientela Satisfação do cliente (e qualidade do Serviço) Reduz os custos de falhas Amplia / Promove Reduz custos de atração de novos clientes Prof.: Everton Assis Cunha Qualidade Percebida Modelo SERVQUAL Tangibilidade Confiabilidade Presteza Qualidade Percebida (QP) Segurança Empatia Fonte: Parasunaman, Zeithaml e Berry (1988). Prof.: Everton Assis Cunha Qualidade Percebida Fonte: Adaptado de Grönroos…

Leonard L. Reassessment of expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, v. 58, pp. 111-124, Janeiro, 1994a. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, v. 69, n. 1, pp. 12-40, Spring, 1988. PRESSMAN, R. S. Software Engineering – a practitioner`s approach, 5ª edição. Nova York,…

, 2011). O modelo de qualidade do site ou WebQual foi desenvolvido para portais de escolas de gestão, baseado em fatores de facilidade de uso, experiência, informação e comunicação, e integração. Este modelo consiste numa adaptação do modelo SERVQUAL. A segunda geração WebQual 2,0 mede fatores de qualidade como tangibilidade, confiabilidade, recetividade, segurança e empatia (Barnes e Vidgen, 2002). 73 Tomé Rodrigues e António Andrade Quadro II Síntese de critérios de…