Servqual

dos manuais e procedimentos Melhoria de processos com foco em Inovação (Benchmarking, Roadmap, TRIZ, Blue Ocean, outras ferramentas) Melhoria de processos com foco em Lean Six Sigma Melhoria de processos com foco em Organizações de Serviços (Blueprint, ServQual, Osterwalder, outras ferramentas) Análise e Melhoria de Processos (métodos tradicionais de workshops de melhorias) Mapeamento e Atualização dos Processos Construção e atualização da cadeia de valor Desdobramento da…

gerenciamento da cadeia de distribuição: estratégia, operação e avaliação. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. OPAS. Organização Pan-Americana de Saúde. Disponível em: . Acesso em 10 de Maio de 2011. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A. AND BERRY, L.L. “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 Nº 1, 1988 RODRIGUES, D.F.; RODRIGUES, G.G.; LEAL, J.E.; PIZZOLATO, N.D. Logística Reversa- Conceitos e Componentes do…

o serviço que realmente é apresentado. Bibliografia 1. CARVALHO, Frederico A. de; LEITE, Valdecy Faria. A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade - Uma investigação empírica a partir da versão mais recente do modelo SERVQUAL. Rev. Adm. contemp., Curitiba, v. 1, n. 1, Apr. 1997 . Available from. access on 24 Apr. 2013. http://dx.doi.org/10.1590/S1415-65551997000100003…

exemplo do PSF de Dourados-MS. Adicionalmente, uma pesquisa complementar deve ser conduzida para descobrir e focar as variáveis consideradas mais importantes na visão dos usuários. Por exemplo, podem ser realizadas pesquisas que utilizem os modelos SERVQUAL, SERPERF, fundamentados na multiplicidade de indicadores e, ou, os apoiados em Métodos de Equações Estruturais, conforme discutidos por Marchetti e Prado (2001). Contudo, por se tratar de uma área delicada, haja vista que o…

imagem positiva para com este funcionário para todos os setores da empresa. Fundamentos da qualidade em serviços Parasuraman et al (1988) propuseram uma metodologia para a obtenção da qualidade na prestação de serviços, chamada Service Quality (Servqual), método pelo qual um prestador de serviços pode melhorar sua qualidade percebida pelo consumidor. Pelo método, a empresa que deseja avaliar seus serviços compara sua organização a outra que considere excelente, medindo a lacuna…

condição do ambiente é uma evidencia tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço. Com base nas cinco dimensões da qualidade especificadas, Parasuraman et al (1998) desenvolveram um instrumento denominado “ SERVQUAL – A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ composto de duas seções: a primeira para registrar as expectativas dos clientes relacionadas a um determinado serviço e a segunda para registrar as…

serviços: Uma avaliação com clientes internos. Disponível em http://www.mouraconsultoria.com.br/artigo/Qualidade...pdf. Acesso em 27 ago. 2009. ELEUTÉRIO, Sueli A. V. Qualidade na prestação de serviços: Uma avaliação utilizando a Escala SERVQUAL com clientes internos. Disponível em http://libdigi.unicamp.br/document/?code=vtls000239666. Acesso em 19 out. 2009. GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. 6. ed. Rio…

significa qualidade - esta deverá estar relacionada com a eficácia do serviço. A definição dos indicadores de qualidade de serviços tem sido objeto de interesse de muitos pesquisadores. Por exemplo, Parasuraman et al. (1988, p. 23) definiram a escala SERVQUAL que estabelece cinco dimensões da qualidade: tangíveis, confiabilidade, segurança, presteza e empatia. Embora tais dimensões cubram uma grande variedade de serviços, estas devem ser definidas de acordo com as necessidades de cada…

pequeno-almoço implícito para a homogeneidade para o hóspede, assim como um mapa de procedimentos do serviço de pequeno-almoço que será fixado na Copa para o auxilio do colaborador. As Responsabilidades do Colaborador foram elaboradas tendo por base o ServQual onde tentamos introduzir todas as dimensões para obter um bom serviço de qualidade. Assim como a introdução de um Questionário ao Hóspede onde poderemos obter informações fiáveis da sua opinião do nosso serviço. Esperamos…

expectativas e percepções quanto aos serviços: confiança, prontidão, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, entendimento/conhecimento do consumidor e tangibilidade. Estas dimensões serviram de estrutura básica para a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), um instrumento geral passível de ser utilizado por qualquer tipo de serviço. Os itens que compõem a escala podem ser agrupados em cinco dimensões finais, a saber: Tangibilidade – Inclue a…