plano de negocio

1

A pesquisa de marketing como um instrumento de apoio à tomada de decisões: uma aplicação ao Programa de Saúde da Família
(PSF) na cidade de Dourados – MS
José Jair Soares Viana1 ([e-mail])
Valdemar Alves Ribeiro1 ([e-mail])
Mauro Silvano da Silva1 ([e-mail])
Ivan Fernandes dos Santos1 ([e-mail])
Leir Francisco Silva Souza1 ([e-mail])

1 Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD), Faculdade de Administração, Ciências
Contábeis e Economia (FACE) – Dourados – MS, Brasil

RESUMO
O presente artigo aborda a pesquisa de marketing como um instrumento de suporte para os profissionais no processo de tomada de decisões. O foco de aplicação é a satisfação de clientes e usuários contextualizada com os serviços de saúde. A discussão fundamenta-se na abordagem da desconfirmação da expectativa, pela qual se a percepção dos serviços prestados for melhor ou igual ao esperado pelos clientes, por conseqüência, os usuários estarão satisfeitos. Para tanto, estudou-se o caso dos usuários do Programa de Saúde da Família (PSF) na cidade de Dourados-MS e teve como objetivo avaliar a satisfação dos usuários de tais serviços da cidade. O trabalho foi desenvolvido em duas etapas descritivas e quantitativas. Na primeira, a partir de alternativas apresentadas, buscou-se agrupar os fatores a serem estudados em ordem de importância estratégica para o sucesso do PSF na percepção dos profissionais que atuam no programa. Na segunda, por sua vez, buscou-se a avaliação dos usuários do programa utilizando-se a escala de Likert de 5 pontos e os fatores obtidos na etapa anterior. Para tanto, aplicou-se, pessoalmente, um questionário para coleta dos dados. De modo geral, os resultados apontam uma satisfação com o serviço prestado pelo PSF, porém, ainda de forma parcial. Justifica-se tal assertiva o fato de a saúde constituir-se em uma área na qual seus usuários já são, em princípio,