Servqual

qualidade no atendimento ao cliente que possa ser destacado? Existe um modelo que serve de base para a qualidade no atendimento ao cliente. Na verdade é um modelo de qualidade no atendimento ao serviço, chamado de SERVQUAL. SERVQUAL é uma abreviação do inglês para “qualidade no serviço” (service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a percepção de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de serviços é diferente…

Intenções Futuras Como avaliar o desempenho em serviços? O Servqual foi idealizado por Valarie A. Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry, que estabelecem 5 dimensões da qualidade dos serviço: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. O título do livro é “Delivering Quality Service – Balancing Perceptions and Expectations”, The Free Press, 1990. No artigo SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade…

padrões);o uso eficiente da tecnologia e da informação (para servir, atender e monitorar, constituindo-senuma vantagem competitiva).Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) propuseram uma metodologia para a obtenção daqualidade em serviços, a service quality (Servqual), composta de três elementos básicos:credibilidade - fazer certo de primeira;reparação - fazer tudo certo na segunda chance;interatividade - gerenciar e superar expectativas.credibilidade - capacidade de prestar o…

(Zeithaml e Bitner, 1996). Questões para discussão: 1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 3. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços…

edição, São Paulo: Editora Marcos Cobra., 1993. ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços – como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes, 5.a ed. Editora Pioneira, 256p., 1998. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY, L.L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, pp. 12-40, 1988. Biblioteca virtual URCAMP (Universidade da Região da Campanha), disponível em: bvirtual.urcamp.tche.br…

clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos clientes. Gianesi (2006) cita também que vários autores preocupados em entender os atributos a serem avaliados na prestação de serviços, criaram um instrumento chamado Servqual, usado para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, que tem por base cinco critérios: Confiabilidade – a habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente;…

no atendimento ao cliente que possa ser destacado? Existe um modelo que serve de base para a qualidade no atendimento ao cliente. Na verdade é um modelo de qualidade no atendimento ao serviço, chamado de SERVQUAL. SERVQUAL é uma abreviação do inglês para “qualidade no serviço” (service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a percepção de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de serviços é diferente da…

terceirização logística: 1- Quais são as principais vantagens e desvantagens da terceirização logística? 2- Quais são os principais indicadores de desempenho utilizados em uma operação logística terceirizada? 3- Quais determinantes do modelo do SERVQUAL são mais e menos importantes na formação da percepção de qualidade e satisfação com o serviço logístico? 4- Quais são os principais fatores determinantes para o sucesso de uma terceirização logística? Para os temas citados…

qualidade é diferente, é importante lembrar, segundo Harrison (1999), que as expectativas podem ser diferentes, devido as suas experiências anteriores com aquele ou outro serviço concorrente. 25 De acordo com o modelo de mensuração de qualidade SERVQUAL criado por Leonard Berry em 1985 e apresentado por Kotler (2006) e Grönroos (2003), existem cinco dimensões básicas para essa medida: Itens tangíveis visíveis: a parte de atratividade das instalações, a experiência visual;…

satisfação são: cortesia, confiança, prestabilidade, segurança, empatia e outras. Para ser possível fazer a medição do entendimento dos eleitores a respeito da qualidade em serviços, Parasuraman et al (1990) descobriram um instrumento denominado SERVQUAL (serviços de marketing – competindo através da qualidade ), baseado em dez dimensões de avaliação da qualidade dos serviços. Com este instrumento, pode-se identificar relações destas dez dimensões como competência, cortesia,…