Servqual

problema de pesquisa. Perguntas Fechadas Dicotômica: Uma pergunta com duas possíveis respostas. Para programar esta viagem, você ligou pessoalmente para a TAM? □Sim Série de perguntas previamente testadas para medir algum conceito Ex: SERVQUAL: Qualidade do serviço É muito importante no momento da pesquisa secundária buscar a existência de escalar para o assunto a ser pesquisado Perguntas Dicotômicas Rápidas e fáceis para aplicar (responder), processar e…

necessidades e se vale a pena voltar a comprar naquele local. O modelo SERVQUAL, objetiva encontrar as reais necessidades de seus clientes em relação à Farmácia Nívea em Cerro Largo/RS, avaliar os serviços prestados pela empresa, e identificar aqueles que necessitam de maior atenção por parte de seus gestores, que contribuirá para um possível melhoramento destas. Por este motivo, utilizou-se nesta pesquisa o modelo SERVQUAL desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1985) “para a…

equipamento de que usufruíram, o mais provável é que voltem a utilizar esse equipamento. O contrário também se verifica. Tendo como finalidade analisar a qualidade por parte dos que utilizam os equipamentos/serviços, desenvolveu-se uma escala, a SERVQUAL. Esta escala é um instrumento que mede como é que os clientes percebem a qualidade dos serviços/equipamentos. Tal instrumento tem como base “ cinco determinantes e uma comparação entre as expectativas dos clientes, sobre como o serviço…

consequência, a questão da qualidade é um aspecto central no marketing de serviços. Uma ferramenta muito útil para gerir a qualidade do serviço é o modelo ServQual – também conhecido como o modelo dos 5 gaps da qualidade dos serviços. Este modelo está esquematizado na figura 3. Página 22 MARKETING II 2009/2010 Figura 3: modelo ServQual Todo o processo se inicia com a qualidade do serviço que é percebida que depende da comparação das expectativas com o serviço prestado.…

serviços. São Paulo: Atlas, 1995. 286p. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valarie A., BERRY, Leonard L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. USA, v. 49, n. 4, p. 41-50, fall, 1985. ___. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. USA, v. 64, n. 1, p. 12-40, spring, 1988. RAMASWAMY, Rohit. Design and management of service processes: keeping customers for life.…

Ferramenta utilizada: Questionário baseado no SERVQUAL Numa cadeia típica, o contato do cliente final consumidor se dá com uma organização varejista, a qual se constitui numa Loja de Serviços. No instrumento de avaliação denominado SERVQUAL, podem servir como referência para a elaboração de um instrumento a ser utilizado para a identificação das Expectativas e requisitos do cliente final da cadeia. Às cinco dimensões da qualidade abordadas pelo SERVQUAL, consideramos importante…

N° 3 – set/dez 2012 – p. 747-778 753 Márcio de Oliveira Mota, Cláudio André Gondim Nogueira, Felipe Cavalcante de Almeida, Paulo Giovanni Nogueira de Lima & Heber José de Moura como SERVPERF, cujos escores são obtidos com base na escala SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1988) e o índice global de satisfação é obtido a partir da média dos escores individuais de desempenho percebido. O último modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1994), com base no paradigma da…

1994. PARASURAMAN, A.; ZEITHAMLL, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, New York, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAMLL, V. A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, New York, v. 64, n. 1, p.12-40, 1988. RATHMELL, John. What is meant by service? In: LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de…

é prestado e intensamente dependente do contato com o prestador de serviço. O modelo representa então o conceito do que foi denominado como qualidade técnica, qualidade funcional, além de outros fatores menos influentes Modelo Gap e instrumento SERVQUAL Parasuraman et al. (1985) propôs a medição de qualidade do serviço, baseado no modelo de satisfação de Oliver (1980), afirmando que a satisfação do cliente é uma função da diferença entre expectativa e desempenho. Assim, a avaliação…

atendendo as necessidades dos clientes, e visando chegar ao patamar de destaque, superando as necessidades e agregando ainda mais valor ao serviço. Embora a empresa ainda não tenha realizado nenhuma pesquisa, ela trabalha com o conceito de pesquisa SERVQUAL, onde as cinco dimensões da qualidade dos serviços encontradas são: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. No aspecto da tangibilidade, que são os elementos físicos, ela possui um escritório bem localizado,…