Gestão da Qualidade em Serviços

RESUMO

O trabalho expõe sobre gestão da qualidade na operação de serviços e estratégia para garantir a satisfação do cliente. Mostra a importância do setor de serviços, como garantir a satisfação do cliente com a gestão da qualidade para melhoria contínua na operação de serviços, considerando a intangibilidade dos serviços.
O trabalho também aponta que existem diversas oportunidades de melhoria na gestão da qualidade de serviços da empresa. Assim, se evidencia a necessidade de maior comprometimento da empresa, dos funcionários, interação com o cliente através dos canais de comunicação e ações, com treinamento dos profissionais no método de gestão e ciclo de estudo com ferramentas da qualidade para análise e solução dos problemas na operação dos serviços.

1 INTRODUÇÃO
O setor de serviços no Brasil ocupa posição importante na economia, esse destaque tem refletido no PIB (Produto Interno Bruto), pois tem participação direta na ocupação de mão-de-obra e na geração de riqueza, tornando-se responsável pela crescente taxa elevada do que os demais setores econômicos, como, indústria e agropecuária.
O setor de serviços cresce em ritmo acelerado, envolve a oferta e procura de um produto necessariamente intangível, podendo ou não estar conectado a um produto físico, ou seja, são ações que facilitam a vida do consumidor. Na maioria dos casos os serviços são complementares aos produtos e muitas empresas esquecem esse complemento, importante. Parece simples, pois se imagina que, somente quando o cliente adquiriu um simples produto é que inicia a prestação dos serviços, ou que ele adquiriu apenas, um produto.
Para que esse produto seja adquirido e consumido há necessidade, dos processos de operação de serviços de: atendimento, vendas e negociação, logística, montagem, assistência técnica, troca e devolução. Serviço que, se não forem considerados importantes, realizados num padrão de qualidade, podem comprometer a percepção