Gestao de qualidade de servicos

Disciplina: Gestão da Qualidade de Serviços
Professor: Dr. Marcus Vinicius Rodrigues
Turma: GES ABC 01N

Artigo: O USO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAR A PERCEPÇÃO DE VALOR NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES.

RESENHA

Devido ao rápido crescimento da prestação de serviços nas ultimas décadas, se tornou um cenário muito atraente, com muitas oportunidades para novas empresas tornando a concorrência muito acirrada, dificultando a competitividade e diferenciação na prestação dos serviços.

A solução encontrada, foi explorar todos os recursos oferecidos pelo marketing como uma ferramenta de estratégia para as empresas, ou seja, entender o quão valioso o serviço se demonstra perante o cliente e para servir como base de tomada de decisão utilizou-se da escala SERVQUAL, onde se é possível identificar e perceber a diferença entre a expectativa e percepção do cliente. O que acaba se tornando uma tarefa árdua uma vez que os serviços não são tangíveis.

A escala SERVQUAL, possibilita mensurar a qualidade dos serviços prestados e percepção de valor pelo usuário. Valor este que Kotler entende como uma relação que se expressa pela equação V=B-C (Valor = Benefício – Custo), ou seja, a empresa ira apresentar maior valor, será aquela que apresentar maior diferença entre custos e os benefícios.

Como os serviços apresentam algumas peculiaridades como a tangibilidade, os consumidores têm como base fatores abstratos para avaliação da prestação de serviços, logo, a qualidade é percebida através de uma série de sinais que estão implícitos no serviço e baseiam suas avaliações de acordo com suas experiências prévias.

O modelo SERVQUAL tem como base cinco fatores capazes de influenciar a avaliação geral dos clientes em relação à qualidade dos serviços. Essas cinco dimensões são: tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia.

A pesquisa busca conhecer e classificar em ordem de importância a percepção que o cliente tem sobre o valor