Gestão da qualidade do serviço hospitalar

5, 6 e 7 de Agosto de 2010 ISSN 1984-9354

GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO HOSPITALAR EM ORGANIZAÇÕES PRIVADAS DE SAÚDE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO: ESTUDO DE CASO COMPARATIVO
Albertina Maria Batista de Sousa da Silva (UFF) [e-mail] Daysi Lucidi Gomes de Farias (UFF) [e-mail] Fernando de Oliveira Vieira (UFF) [e-mail] Vania Martins dos Santos (UNIGRANRIO) [e-mail]

A experiência com a gestão da qualidade tem crescido no mundo e no Brasil, contudo há poucas evidências a respeito da efetividade do uso das diferentes estratégias desta forma de gestão, sobretudo na realidade nacional. Este trabalho utilizza um estudo de caso comparativo para analisar o papel do gestor da qualidade em processos de acreditação hospitalar ocorridos em dois hospitais da rede privada no Estado do Rio de Janeiro. A partir de uma abordagem qualitativa, foram utilizadas na pesquisa técnicas de entrevista junto aos gestores que conduziram tais processos, permitindo compreender que, embora com diretrizes diferentes, a gestão da qualidade nos dois casos estudados guarda relativa proximidade, enquanto ferramenta eficaz para um atendimento melhor e mais eficiência para a organização, garantindo mudanças que produziram resultados satisfatórios do ponto de vista da redução dos indicadores de insatisfação dos clientes e da possibilidade de prognóstico para dificuldades futuras a serem enfrentadas. O papel do gestor nos processos analisados sinaliza para a redução significativa de comportamentos resistentes, permitindo que o sucesso na obtenção da acreditação leve a organização a um posicionamento diferenciado no mercado, impactando em sua visibilidade e na demanda por serviços. Palavras-chaves: qualidade, acreditação, melhoria contínua, gestão

VI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Energia, Inovação, Tecnologia e Complexidade para a Gestão Sustentável
Niterói, RJ, Brasil, 5, 6 e 7 de agosto de 2010

1 INTRODUÇÃO
A área