Servqual

menciona que Um dos trabalhos mais conhecido na área é o desenvolvido por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry. Os autores criaram um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, denominada SERVQUAL, baseado em uma lista de cinco critérios: Confiabilidade- a habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente; Responsabilidade – a disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes;…

produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. tros encontros de serviços posteriores

prometido na forma de promessas exageradas resulta em falha de comunicação”. Pág. 149 “Medir a qualidade dos serviços é um desafio para administração, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis”. Pág. 149 “O modelo servqual é um instrumento de pesquisa com cliente utilizado para medir as falhas da qualidade em serviço”. Pág. 150 “Para identificar as medidas possíveis da qualidade em serviços é necessário ter uma visão abrangente do sistema de…

1 Os 4 “Ps” do marketing 17 2.3 COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CLIENTE 19 2.3.1 Fatores que influenciam no processo de compra 21 2.4 VALOR PARA O CLIENTE 25 2.5 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 26 2.5.1 Satisfação na prestação de serviços 27 2.5.2 Escala Servqual: medindo a qualidade nos serviços. 29 2.6 HISTÓRICO SOBRE A INTERNET 31 2.6.1 A internet como canal de marketing 32 2.7 COMÉRCIO ELETRÔNICO 34 2.7.1 Marketing Direcionado ao Comércio Eletrônico 37 2.8 COMPRAS COLETIVAS 39 2.9 REDES SOCIAIS

campanhas realmente prometem e aquilo que o cliente acha que foi prometido. 7. Lacuna no Serviço: diferença entre o que os cliente esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue. Cinco Dimensões da Qualidade Utilizadas Escala SERVQUAL Além das lacunas no serviço, os clientes também avaliam a qualidade do serviço por meio das cinco dimensões. • Confiabilidade: se a empresa é confiável. (coração) • Tangíveis: como são as instalações físicas, equipamentos, etc. •…

expectativas e requisitos relacionados ao produto/serviço fornecido. Ferramenta utilizada: Questionário baseado no SERVQUAL, Numa cadeia típica, o contato do cliente final consumidor se dá com uma organização varejista, a qual se constitui numa Loja de Serviços, segundo a classificação apresentada em Gianesi e Corrêa (1994). Às cinco dimensões da qualidade abordadas pelo SERVQUAL, consideramos importante acrescentar a dimensão flexibilidade, atributo colocado como essencial na…

produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. tros encontros de serviços posteriores

a expectativa de um cliente em relação ao serviço e as percepções de como ele é prestado. Uma ferramenta de pesquisa que mede qualidade em serviço é a percepções de como ele é prestado. Uma ferramenta de pesquisa que mede qualidade em serviço, a SERVQUAL, baseia-se na implementação da falha da qualidade em serviço. A qualidade começa com o projeto do sistema da prestação de serviço. Desse modo, conceitos com origens na manufatura, como os métodos Taguchi, poka-yoke e desdobramento da…

testados quais os atributos percebidos pelo cliente no atendimento dentro da loja mais influenciam a decisão de compra. Os atributos são baseados em empatia, responsividade e segurança conforme as dimensões de qualidade em serviços tratados no SERVQUAL (ZEITHALM, 2006). Sendo assim deseja-se testar se: (a) há uma relação linear significativa entre a percepção de qualidade do atendimento do vendedor e a decisão de compra; (b) se existe relação entre o fato do cliente saber…

de avaliar a satisfação do cliente. Reis (2002), considera que o valor pode ser oferecido de por meio de benefícios intrínsecos e benefícios intangíveis. Parasuraman et al (1988) consideram que o cliente avalia a qualidade dos serviços por meio do SERVQUAL, constituído de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, tempo de resposta, segurança e empatia. Lovelock e Wright (2001) apresentam a confiabilidade como uma medida de resultado, pois os clientes a avaliam depois da experiência…