vendas, suas vantagens e desvantagens

SANDRA AMOYR KHENAYFIS

A INFLUÊNCIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NA
DECISÃO DE COMPRA

Dissertação apresentada à Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da
Fundação Getulio Vargas (EBAPE/FGV), como requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Gestão Empresarial.
Orientador: Prof. Delane Botelho

Rio de Janeiro
Agosto, 2010

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL

TÍTULO
A INFLUÊNCIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NA DECISÃO DE COMPRA

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR:
SANDRA AMOYR KHENAYFIS

E APROVADA EM, 31/08/2010
PELA COMISSÃO APROVADORA

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DELANE BOTELHO - ORIENTADOR
DOUTOR EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS - FGV/SP

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ALEXANDRE LINHARES – MEMBRO INTERNO
DOUTOR EM PESQUISA OPERACIONAL – EBAPE/ FGV/RJ

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ISABEL DE SÁ AFFONSO DA COSTA – MEMBRO EXTERNO
DOUTORA EM ADMINISTRAÇÃO – UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ/RJ

AGRADECIMENTOS

Agradeço à minha família que me apoiou incondicionalmente durante todo o tempo do mestrado. Agradeço também aos colegas de turma e aos meus professores pelo que me ensinaram. Aos amigos de pesquisa e aos entrevistados que colaboram para este trabalho direta ou indiretamente e, em especial, a Cecília de Melo pelos constantes debates sobre o assunto. 4

RESUMO

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia