GESTAO DE SERVICOS PARTE 1

GESTÃO DE
SERVIÇOS
INTRODUÇÃO
Footer Text

CONTEÚDO
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Definição de serviços
A evolução dos serviços e sua relevância na economia
Abordagem integrada para administração de serviços
Os clientes e a operação de serviços
O serviço do ponto de vista do cliente
Produtividade e qualidade em serviços
Metodologia para administrar relacionamento com clientes em serviços
Administrando reclamações e recuperando serviços
Estratégias de marketing para serviços
Equilíbrio entre demanda e capacidade
Administração de esperas e reservas
Recrutando e retendo funcionários para os serviços
Teoria da Fila

2

Definição de Serviços
Importância dos Serviços
Serviços na economia

Capítulo 01
Footer Text

Tente imaginar sua rotina sem…. • Supermercado

• Limpeza
• Cinema

4

Tente imaginar sua rotina sem…. Comunicações

Transporte público

Escolas e universidades

Saneamento básico

Entretenimento

Bancos e financeiras

Manutenção de estradas
Polícia e bombeiros

Saúde pública
Restaurantes
5

Tente imaginar sua rotina com …

• Filas

• Atrasos
• Atendimento precário 6

A importância dos serviços • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
• Vários serviços intermediam a produção e o consumo

A importância dos serviços Vários serviços possibilitam a produção

8

A importância dos serviços • Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva

Serviços como atividade interna de apoio em uma empresa Serviços Internos contabilidade e administração de folha de pagamento recrutamento e treinamento serviços jurídicos transportes pensão e serviços de alimentação limpeza e paisagismo

Adicionam valor ao

produto

10

A importância dos serviços Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia

Qual a definição de serviço?

11

Conceito de Serviço
“Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para