Servqual

serviço desenvolvidos por investigadores, o trabalho pionero de Parasuraman et al. (1985, 1988) pode ser considerado como o de maior repercursão. Estes investigadores desenvolveram um instrumento de medição da qualidade do serviço, designada por SERVQUAL (escala de 22 itens ou atributos), baseada na comparação das expectativas iniciais dos utilizadores do serviço (através da escala de expectativas de 22 itens) e as percepções destes em relação ao serviço recibido (por meio da…

consumidores, onde a mensuração foi realizada utilizando a escala Servqual quanto à mensuração da qualidade dos serviços prestados pela empresa. Utilizou-se a escala de 1 a 5 quando o grau de satisfação dos mesmos conforme fig. 1, o questionário contém 15 perguntas, desde os aspectos tangíveis e intangíveis. Grau de Satisfação: Não estou satisfeito Pouco Satisfeito Regular Satisfeito Extremamente satisfeito 1 2 3 4 5 Figura 1: SERVQUAL: Mensuração em qualidade de serviços 4.4…

Pesquisa Aplicada por Questão ............................................................ 55 8. ANEXOS ..................................................................................................................... 66 ANEXO A – O Instrumento SERVQUAL (Modelo Genérico de Questionário) ........ 66 ANEXO B – Organograma Atual da Empresa Referida no Estudo de Caso ............. 67 9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................................…

Eduardo. A principal ferramenta para ajudar na gestão de uma empresa. Publicado em Nov 2013. Disponível em: . Acesso em: 02 maio 2014. GESTÃO, Congresso Nacional de Excelência em. Satisfação dos Clientes Interno e Externo Mensurada através da Escala Servqual e do Modelo GAP em uma Empresa Prestadora de Serviços. Niterói, RJ, Brasil. Publicado em: ago 2008. Disponivel em: . Acesso em: 02 maio 2014. ROKERMANN, Roberto. Relatos diferentes, uma narrativa. Comunicação empresarial, a.…

dimensões ou características dos serviços que devem ser submetidas à avaliação. Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard Berry e instrumento desenvolvido por eles, o SERVQUAL, são uma referência importante, amplamente difundida e utilizada no debate sobre satisfação. Vale a pena reproduzir as questões que orientaram a elaboração do SERVQUAL: “Como exatamente os consumidores [públicos alvos] avaliam a qualidade de um serviço? Eles fazem uma avaliação global direta ou avaliam aspectos…

identificar as causas de um eventual problema de qualidade. (BATALHA,2008) No entanto, a teoria dos gaps não disponibilizava uma ferramenta capaz de medir a qualidade dos serviços. Assim sendo, os mesmos pesquisadores, em 1988, criaram uma escala intitulada SERVQUAL, com o intuito de analisar qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação do usuário com a prestação de serviços oferecida. O resultado foi um conjunto de dimensões apontadas como fundamentais na qualidade dos…

usadas para identificar os atributos desejados pelos clientes em um serviço, ou seja, as suas expectativas em relação ao serviço, bem como os instrumentos necessários para garantir sua oferta. Especial atenção será dada à apresentação da escala SERVQUAL, utilizada para identificar os atributos da qualidade dos serviços de uma empresa. Além disso, serão apresentadas as ferramentas que as empresas devem utilizar para recuperar falhas na execução de serviços, quando as mesmas vierem a…

ferramenta se chama Servqual. Neste método compara-se a performance ou desempenho da empresa frente à expectativa do consumidor, e são considerados três momentos distintos e sequenciais para a aplicação: 1 – O cliente é perguntado como ele imagina que seria a prestação ideal de serviço da empresa. 2 – É perguntado a este mesmo cliente como é o desempenho real da empresa na entrega dos serviços. 3 – É feita a comparação entre a empresa ideal e a empresa real. O modelo Servqual,…

Qualidade, Conformidade e Cliente Unidade 3 – Aula 2: Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade Unidade 4 – Aula 3: Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços Unidade 5 – Aula 4: A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados a Melhoria dos Processos e Qualidade Anexo B: Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas Anexo C: Limites de Especificação e Controle Anexo D: Os Gurus…

E-learning pelos diferentes estilos de aprendizagem individual. Lisboa: ISCTE, 2008 Tese de Mestrado. Disponível em www:. FERREIRA, ALEX DE OLIVEIRA Avaliação da qualidade percebida em cursos de educação a distância por meio do e-learning: aplicação do SERVQUAL nos programas de MBA do Senac Rio / Alex de Oliveira Ferreira – Rio de Janeiro: Faculdades Ibmec, 2009. FLEURY, M. T. L; OLIVEIRA JÚNIOR, M. de M. in VÁRIOS AUTORES. As pessoas na organização. São Paulo: Editora Gente, 2002.…