apostila gestao da qualidade

FGV Management
MBA em Gestão Estratégica de Serviços

Gestão da Qualidade de Serviços
Marcus Vinicius Rodrigues, Doutor. [e-mail] Realização Fundação
Getúlio Vargas
FGV Management

Gestão da Qualidade de Serviços

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Ficha Catalográfica
RODRIGUES, Marcus Vinicius.
Gestão da qualidade de serviços. Rio de Janeiro: FGV
Management. Rio de Janeiro, 2013 (Versão 2013-1).

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Gestão da Qualidade de Serviços

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Sumário
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 EMENTA
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL
1.3 OBJETIVOS
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1.5 METODOLOGIA
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
1.8 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR
1.9. INFORMAÇÕES IMPORTANTES
2. CASOS PARA ESTUDO
3. CÓPIA DOS SLIDES
Unidade 1 - Aula 1 - Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no
Brasil: do Século XIV ao Século XXI
Unidade 2 – Aula 1 - Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente
Unidade 3 – Aula 2: Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade
Unidade 4 – Aula 3: Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços
Unidade 5 – Aula 4: A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços

Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados a Melhoria dos Processos e Qualidade
Anexo B: Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas
Anexo C: Limites de Especificação e Controle
Anexo D: Os Gurus da Qualidade
Tabela

Gestão da Qualidade de Serviços

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1. Programa da Disciplina
Ementa
Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos – principais linhas de pensamento. Conceitos de qualidade, qualidade nos processos de serviços. Escala SERVQUAL. As dimensões da qualidade em serviços. Melhoria da qualidade na pratica do dia a dia. Ferramentas da qualidade

1.2 Carga