Qualidade

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GESTÃO DE SERVIÇOS E QUALIDADE
APOSTILA

João Freitas – 2012

GESTÃO DE SERVIÇOS E QUALIDADE Apostila João Freitas - 2012

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO À QUALIDADE .............................................................................................. 03
O que é Qualidade ............................................................................................................................................... 03 Kaizen – O princípio da Melhoria Contínua ........................................................................................................ 04 Produtividade ....................................................................................................................................................... 05 Histórico da Gestão da Qualidade ........................................................................................................................ 06

2. INSTRUMENTOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................ 11
Brainstorming: Tempestade de idéias .................................................................................................................. 11 Benchmarking: A busca pelas melhores práticas ................................................................................................. 12 Gestão de Processos Organizacionais .................................................................................................................. 15 Passos para Modelagem de Processos Organizacionais ....................................................................................... 16

3. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQ .................................................................. 25
A norma ISO 9001-2000...................................................................................................................................... 25 Decisão para adoção do SGQ ISO 9000-2000

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