Apostila gestão da qualidade

20/07/2014

GESTÃO DA QUALIDADE
3. BIMESTRE
2014
PROF. BIBI

Definir o Negócio
"Não me ofereça coisas.
Não me ofereça sapatos.
Ofereça-me a comodidade para meus pés e o prazer de caminhar.
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, conforto e um lugar que prime pela limpeza e felicidade. Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento.
Não me ofereça discos.
Ofereça-me lazer e a sonoridade da música.
Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me o benefício e o prazer de fazer coisas bonitas.
Não me ofereça móveis.
Ofereça-me conforto e tranqüilidade de um ambiente aconchegante.
Não me ofereça coisas.
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios.
Por favor, não me ofereça coisas."
Autor desconhecido

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Exemplo: Negócio Focado no Cliente
Missão: “Produzir recheio para frango”. • O processo seguinte quer recheio... • Parece commodity..
• Não tem diferencial...
• Sei lá quem vai consumir este produto... Missão: “Produzir o recheio para o frango Comemorativo ”.
• O consumidor quer um frango para festa, recheado...
• Não é qualquer recheio, é recheio de festa...
• Há um diferencial...
• Nosso processo contribui para que o frango seja festivo...
• SERVIR...

• Executar.

Conceitos relativos ao Negócio
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Negócio: Atividade principal
Missão:
–

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Razão de Ser de um negócio, as necessidades sociais que ele atende. Valor que agrega aos clientes ou a contribuição na cadeia de agregação de valor.

Cliente Externo - Interno
Produto-Requisitos e Especificações
Fornecedor
Insumos

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Cadeia de Agregação de Valor
SONHO:
Clientes, Consumidores,
Acionistas, Funcionários…
Satisfeitos!
Processo D

Processo E

Missão do Sistema
De gestão
Processo F

Agregação de Valor para o Cliente
Processo A

Processo B

Corrida de Bastão

Processo C

Processo N

Áreas de Cooperação para Agregar Valor

FLUXOGRAMA